Künstliche Intelligenz als Karriere-Booster

Künstliche Intelligenz als Karriere-Booster: Wie Kundenberater von smarten Chatbots profitieren

Künstliche Intelligenz und Chatbots revolutionieren den Kundendienst und führen zu besseren Kundenerlebnissen – dieses Thema wurde bereits im Beitrag „Auf den Kanal kommt es an: Die Zukunft des Kundenservice“ behandelt. KI-gestützte Chatbots machen die Mensch-Maschine-Kommunikation smarter, schneller und dialogorientierter. Die neue Generation nutzt natürliche Spracherkennung und maschinelles Lernen, um sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. Auch mittels intelligenter Tracking-Tools und Big Data Analytics gewonnene Erkenntnisse aus Kunden-Interaktionen fließen in die Verbesserung der virtuellen Agenten ein. So werden Chatbots befähigt, auch komplexere Kundenanliegen zu verstehen und Anfragen angemessen zu beantworten.

Von diesen Vorteilen zeigen sich in einer aktuellen Studie zu den „Auswirkungen von Chatbots und KI auf die Customer Journey“ auch 74 Prozent der befragten europäischen Unternehmen überzeugt. 56 Prozent sind der Meinung, dass avancierte KI-Lösungen die Beantwortung von Kundenanfragen beschleunigen. 61 Prozent glauben sogar, dass sie die Kundenzufriedenheit steigern.

Übernehmen Chatbots bald unsere Jobs?

Menschliche Kundenberater dagegen sehen die Entwicklung hin zur automatisierten Kundenkommunikation oft eher mit gemischten Gefühlen. Einerseits erleben sie Chatbots als willkommene Unterstützung bei Standardanfragen, andererseits wächst die Furcht, von den virtuellen Agenten erst überholt und dann ersetzt zu werden.

Ist diese Sorge realistisch? Die Antwort ist ein klares Nein. Zumindest, was die absehbare Zukunft betrifft. Chatbots können zwar wiederkehrende Aufgaben sowie aufwändige Recherchen schneller und effizienter durchführen als ein Mensch. Sie sind sogar in der Lage, auf der Grundlage früherer Interaktionen individuelle Empfehlungen zu geben – in all diesen Situationen sind sie dem Menschen an Schnelligkeit und Präzision überlegen. Doch in Situationen, die Intuition und menschliches Miteinander erfordern oder nicht erlernten Mustern folgen, stoßen sie schnell an ihre Grenzen. Das zeigt sich besonders auffällig in Krisensituationen, wie sie im Kundenservice häufig auftreten. Wenn es zum Beispiel darum geht, einen abwanderungswilligen Kunden bei der Stange zu halten, hilft kein noch so ausgefeilter Algorithmus. Hier kommt es auf Feingefühl und Empathie an – und auf die kognitive Fähigkeit, eine neue, unbekannte Sachlage richtig einzuordnen und auch Nuancen in der Kommunikation wahrzunehmen. Also auf Fähigkeiten, die sich nicht mit mathematischen Regeln abbilden lassen. Menschen wollen verstanden und ernst genommen werden, und dieses Gefühl entsteht nur in der Spontaneität, die der Interaktion zwischen Mensch und Mensch eigen ist.

Gastautor:

Ryan Lester, Director of Customer Engagement Technologies bei LogMeIn

Ryan Lester ist mit seinem Team für die strategische Entwicklung und Umsetzung des Marktplans für die IoT-, Chatbot- und Augmented Reality-Produkte bei LogMeIn verantwortlich. Er liebt es, neue Technologien einfach anwendbar zu machen und Unternehmen dabei zu helfen, einen Mehrwert aus IoT-verbundenen Produkten und Bots zu schöpfen.

Unschlagbare Mensch-Maschine-Teams

Im Grunde genommen sind Chatbots vergleichbar mit jungen, energiegeladenen Assistenten: Sie sind kompetent, produktiv, niemals müde und nicht kleinzukriegen. Sie können aufwändige Recherchen durchführen und dabei auch Verbindungen zutage fördern, die ein Mensch um ein Vielfaches länger suchen müsste. Aber bei aller Effizienz brauchen sie einen erfahrenen „Mentor“ an ihrer Seite, der letztendlich entscheidet, was brauchbar ist oder an welcher Stelle ein Eingreifen erforderlich ist – und das ist bei virtuellen Assistenten der menschliche Kundenberater.

Mensch und Maschine haben unterschiedliche Fähigkeiten. Gemeinsam können sie ein unschlagbares Team bilden und den Kundenservice in Unternehmen auf ein neues Level heben, sodass er alle wichtigen Anforderungen erfüllt: die nach schneller, unmittelbarerer Hilfe ebenso wie das Bedürfnis nach authentischer Kommunikation mit einem menschlichen Ansprechpartner. Für Unternehmen liegt der Schlüssel zu einem nachhaltig erfolgreichen Kundenservice deshalb darin, die Effizienz der KI mit der Verbindlichkeit einer persönlichen Mensch-zu-Mensch-Kommunikation in Einklang zu bringen.

Karriere-Booster statt Jobkiller

Auch die Berater selbst profitieren vom Teamwork mit den virtuellen Kollegen. In der oben erwähnten Studie haben 69 Prozent der befragten europäischen Unternehmen angegeben, dass ihre Kundendienstmitarbeiter mit dem hohen Volumen an Kundenanfragen zu kämpfen haben und nur rund die Hälfte der Probleme beim Erstkontakt lösen können – hier kann der Einsatz von KI ganz klar Abhilfe leisten. Aber fast genauso viele, nämlich 60 Prozent, geben an, dass sie ihren Mitarbeitern andere Aufgaben übertragen und sie entsprechend schulen würden, wenn KI-gestützte Lösungen einen Teil der Standardanfragen übernehmen und so die Mitarbeiter entlasten würden. Auf diese Weise können sich menschliche Berater auf wirkliche relevante Anfragen konzentrieren und ihren Kunden ein optimales Serviceerlebnis bieten.

Vor allem aber gewinnen sie Ressourcen für anspruchsvollere Aufgaben im High-Level-Support oder zur Umsetzung strategische Geschäftsinitiativen. Und das freut nicht nur die Mitarbeiter, die das als Chance zur persönlichen Weiterentwicklung nutzen können, sondern auch die Unternehmen, denn sie können einen größeren Teil ihrer Aktivitäten auf Push- statt auf Pull-Maßnahmen fokussieren und so das Geschäftsergebnis verbessern. Und damit sind beste Voraussetzungen dafür geschaffen, dass der der Einsatz Künstlicher Intelligenz im Kundenservice zu einem Win-Win-Geschäft für alle wird: Kunden profitieren von einem schnelleren Service und einem besseren Serviceerlebnis, Unternehmen von höherer Effizienz, geringeren Kosten und einer stärkeren Kundenbindung – und Berater von einem smarten Assistenten, der sie auf ihrem Karriereweg weiterbringt.

Weiterführende Informationen zum Unternehmen:

https://www.logmein.com/de

CC BY-SA 4.0 DE

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