Kommunikation oder einfach Conversational Commerce

Das Gebot der Stunde lautet Conversational Commerce. Einige Unternehmen nutzen diese Art der Kundenkommunikation bereits erfolgreich. Allerdings haben viele immer noch Respekt vor der Kontaktaufnahme, die über die üblichen Kanäle hinausgeht. Was es mit Conversational Commerce auf sich hat, welche Vorteile das Konzept bietet und was wir in Zukunft rund um Conversational Commerce erwarten können erläutert Bert Schuiling in seinem Beitrag.

Conversational Commerce – What about it?

Conversational Commerce ist die Kombination aus Kommunikation zwischen Unternehmen und Marken mit ihren Kunden sowie Online-Zahlungen. Die Kommunikation mit potenziellen Kunden, wenn es um Vertrieb und Marketing geht oder mit bestehenden Kunden, wenn es um den Kundenservice geht, findet zunehmend über mobile Kanäle statt.

Bert Schuiling, Country Manager DACH CM.com, erläutert: „Auf diese Weise können Unternehmen und Marken direkter mit Kunden über deren bevorzugten Kanal in Kontakt treten, über den sie auch am besten erreichbar sind.“

Das Hinzufügen von Online-Zahlungen innerhalb eines mobilen Kanals gewährleistet außerdem eine nahtlose Customer Journey vom ersten Kontakt bis zum Kauf. Jeder Kundenkontakt liefert neue Informationen, die in einem zentralen Kundenprofil gespeichert werden. Dieses bietet die Möglichkeit, jeden neuen Kontaktmoment zu personalisieren. Durch die Einbindung der gesamten Customer Journey über mobile Kanäle erhalten ehemals anonyme Kunden Namen und entsprechende Profile, um sie bestmöglich auf ihrer Customer Journey begleiten zu können.

Schuiling weiß: „Marketingkampagnen können dadurch besser und individueller auf den Kunden zugeschnitten werden und Chatbots können dabei helfen, diese Kundenkommunikation effizient zu automatisieren.“

Während der Pandemie haben Messenger-Dienste einen Zuwachs von bis zu 40 Prozent verzeichnet. Vier Fünftel der Zeit, die mit mobilen Geräten verbracht wird, entfällt inzwischen auf Chat-Apps.[1] Genau hier setzt Conversational Commerce an und bietet die Möglichkeit, Kunden über genau diese Kanäle besser, schneller und effizienter zu erreichen.

Menschine als Kundenservice

Bei Menschine, also einem Mix aus Mensch und Maschine bzw. Technik, haben viele ein Szenario a là „Maschinen ersetzen Menschen und machen sie damit überflüssig“ im Kopf. Zumindest im Bereich der Chatbots kann man Entwarnung geben. Der Grund: Erfolgreich ist hier nicht die Devise „Ersatz“ oder „Nebeneinander“, sondern vielmehr ein „Miteinander“.

Schuiling betont dazu: „Wir glauben nicht an Chatbots VERSUS echte Menschen, aber an Chatbots NEBEN echten Menschen. Viele wiederkehrende Aufgaben können effizienter von Chatbots übernommen werden. Allerdings wird es immer Kundenanfragen geben, die so individuell und speziell sind, dass der Mensch-zu-Mensch-Kontakt erforderlich sein wird.“

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Mobile-First-Plattformen können Händlern den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den sie für eine erfolgreiche Zukunft brauchen…

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Die wichtigsten Vorteile von Chatbots liegen dabei unter anderem sowohl in der Reduzierung der Bearbeitungszeit pro Anfrage als auch in der Kostenreduzierung auf der Service-Seite. Darüber hinaus erlangen die wichtigsten Customer Journeys höhere Conversions. Außerdem ermöglichen Chatbots einen automatisierten 24 Stunden-Kundensupport.

Der wichtigste Vorteil liegt jedoch in der verbesserten Kundenzufriedenheit. Denn: Wenn Kunden das Gefühl vermittelt bekommen, bei Unternehmen zu jeder Tages- und Nachtzeit jemanden erreichen zu können, dabei auch noch personalisiert angesprochen werden, steigert das in den meisten Fällen auf jeden Fall die Kundenzufriedenheit und hat einen positiven Einfluss auf die gesamte Customer Journey.

Mobile First, aber persönlich

Für Unternehmen kostet es Zeit und Mühe, mit den ständig fortschreitenden Technologien und wechselnden Kundenpräferenzen Schritt zu halten. Um die mobile Customer Journey so persönlich wie möglich zu gestalten, bietet CM.com für Unternehmen spezielle Plattformen, die den Fokus auf Service und Marketing legen.

Damit können nicht nur Chatbots in die Kundenreise integriert werden, sondern komplette Kundenprofile erstellt und die Kundenbetreuung sowie Marketingkampagnen über alle gängigen Messaging Apps abgewickelt werden.

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Unternehmen können mit einem Payment Solution Provider  außerdem nicht nur die Kundenkommunikation individualisieren, sondern auch verschiedene Möglichkeiten bzw. Kanäle der Zahlung anbieten wie Paypal und VISA oder Apple Pay und Google Pay.

Denn: Unabhängig davon wie viele Kunden ein Unternehmen hat: Das Ziel muss immer eine persönliche, qualitative Beziehung sein. Dabei geht es um eine relevante Verbindung und eine optimale Wahrnehmung.

Conversational Commerce – What’s next?

Schuiling betont: „Die Corona-Krise hat als Katalysator für viele Online-Dienste inklusive Conversational Commerce gewirkt.“

In Bezug auf Chatbots rechnen Experten damit, dass KI in Zukunft in der Lage sein wird, Kundenanfragen wie “Besorgen Sie mir ein Geburtstagsspielzeug für ein fünfjähriges Kind, das sich mit naturwissenschaftlicher Bildung befasst, für etwa 40 Dollar” zu beantworten, Auswahlmöglichkeiten vorzuschlagen und die Transaktion innerhalb von Sekunden abzuschließen.

Befürworter von Business Messaging behaupten sogar, dass Conversational Commerce innerhalb von ein oder zwei Jahrzehnten den klassischen E-Commerce verdrängen wird.[2]

Laut Statista wird es bis 2023 weltweit mehr als sieben Milliarden Mobilfunknutzer geben. Mobile-First-Plattformen können Händlern somit den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den sie für eine erfolgreiche Zukunft brauchen – für eine Zukunft in der Welt des Conversational Commerce.

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Über den Autor

^{[1] Quelle: https://www.economist.com/business/2021/07/10/will-conversational-commerce-be-the-next-big-thing-in-online-shopping
[2] Quelle: https://www.economist.com/business/2021/07/10/will-conversational-commerce-be-the-next-big-thing-in-online-shopping}