Handel beginnt online
Handel beginnt online: Wie Unternehmen die neue Art des Einkaufens nutzen
Schon vor Covid-19 konnten wir beobachten, dass die Grenzen zwischen dem Online- und Offline-Handel immer weiter verschwimmen. Die weltweite Pandemie hat diese Entwicklung rasant beschleunigt und den Handel weitgehend digitalisiert. Für Konsument:innen ist es zur Selbstverständlichkeit geworden, sich online über Geschäfte in der Nähe zu informieren und die neuen, komfortablen Möglichkeiten zu nutzen, um deren Angebote wahrzunehmen. Entsprechend beginnt heute auch fast jeder Einkauf mit dem Smartphone.
Was können Unternehmen jetzt und in Zukunft also tun, um dieser Art des “neuen” Einkaufens gerecht zu werden?
Der Handel muss lokal präsent sein – auch online
„Unternehmen müssen ihre Online-Performance gezielt optimieren. Sowohl für KMUs als auch für globale Ketten und Franchise-Unternehmen ist eine lokale Online-Präsenz heute unerlässlich, denn sie müssen Kund:innen direkt auf lokaler Ebene abholen.“
SVP Marketing & Communications bei Uberall
Fakt ist, dass es Konsument:innen weiterhin in die Geschäfte vor Ort zieht.
Laut unserer globalen Verbraucherbefragung vom April 2021 wollen 82 Prozent der Befragten auch nach dem Ende der Pandemie weiter lokal einkaufen. Allerdings müssen sich Händler mehr denn je bewusst machen, dass die Grenzen zwischen dem Online- und Offline-Shopping immer fließender werden. Ob Konsument:innen nun online oder offline einkaufen oder hybride Modelle wie Click-und-Collect nutzen, eine Sache gilt heute für fast jede Customer Journey: Sie beginnt mit einer Online-Suche – und die hat laut Google Trends in mehr als jedem zweiten Fall eine lokale Komponente.
Gängige Suchen sind zum Beispiel „Café in meiner Nähe“ oder „Supermarkt jetzt geöffnet“. Oft reicht auch schon ein einfaches “Tankstelle” bei Google, um lokal relevante Ergebnisse zu erhalten. Besonders wichtig zu wissen: 75 Prozent dieser Suchen führen zu einem Ladenbesuch innerhalb von 24 Stunden und fast 30 Prozent sogar zu einem Kauf. Für Unternehmen jeder Größe sind lokale Suchen demnach äußerst attraktiv und sie bergen ein enormes Potenzial, um Kund:innen zu erreichen und zu gewinnen.
Aber wie genau lässt sich hier punkten?
Die Antwort: Unternehmen müssen ihre Online-Performance gezielt optimieren. Sowohl für KMUs als auch für globale Ketten und Franchise-Unternehmen ist eine lokale Online-Präsenz heute unerlässlich, denn sie müssen Kund:innen direkt auf lokaler Ebene abholen. Dabei besteht der erste Schritt darin, mit allen relevanten Geschäftsinformationen sichtbar zu sein. Dazu zählen unter anderem Angaben zur Adresse, Telefonnummer sowie Öffnungszeiten und auch Bilder.
Was einfach klingt, kann in der Praxis eine Herausforderung sein, denn: Diese Informationen müssen für jeden einzelnen, lokalen Standort zu jeder Zeit aktuell, korrekt und konsistent in den relevanten Online-Verzeichnissen gelistet sein. Dabei geht es nicht nur um Ranking-Faktoren, sondern auch um das Vertrauen bei den Konsument:innen. Viele Unternehmen unterschätzen dabei nicht nur den Aufwand, sondern konzentrieren sich außerdem lediglich auf Google.
Zweifelsohne suchen weltweit die meisten Menschen darüber, aber: Rund ein Viertel der Konsument:innen nutzen ausschließlich Plattformen wie Facebook, Bing, TripAdvisor, Apple Maps etc. für ihre Suchen. Hier nicht sichtbar zu sein bedeutet, diese Kund:innen nicht zu erreichen.
Unternehmen müssen das Gespräch mit den Kund:innen suchen
Mit der Digitalisierung hat sich auch die Rolle der Konsument:innen verändert: Sie sind zu aktiven Markenbotschafter:innen geworden, indem sie Bewertungen zu Unternehmen hinterlassen und
dadurch den Dialog gestalten. Einer Erhebung von ZenBusiness aus dem Jahr 2020 zufolge gibt jeder von uns durchschnittlich 6,5 Geschäftsbewertungen pro Jahr ab – Tendenz steigend. Der Fokus der Bewertungen liegt dabei nicht nur auf den Marken oder Unternehmen im Allgemeinen, sondern richtet sich meist auf die Erfahrung in einzelnen Geschäftsstandorten.
Unternehmen sollten daher bewusst den Dialog mit Kund:innen nutzen. Das bedeutet: Rezensionen beantworten, Feedback aufnehmen und analysieren sowie Impulse in sozialen Medien setzen. Die Daten aus unserer Analyse bestätigen das: Unternehmen mit einer Antwortrate von 32 Prozent erzielen 80 Prozent mehr Conversions als Unternehmen, die lediglich auf zehn Prozent der Bewertungen reagieren. Zusätzlich wirkt sich regelmäßiges und schnelles Feedback auf Bewertungen positiv auf die Sichtbarkeit bei Google und in anderen Suchmaschinen aus.
Eine Studie von Trustpilot bekräftigt das und weist darauf hin, dass 89 Prozent der Konsument:innen per Smartphone nach Bewertungen suchen, bevor sie in einem lokalen Geschäft einkaufen. Das zeigt: Unternehmen brauchen heute ein umfassendes Review Management.
„Konsument:innen unterscheiden nicht mehr strikt zwischen offline und online, sondern legen Wert auf eine komfortable Customer Journey.“
Durch Datenanalyse den Erfolg nachweisen
Die Maßnahmen sind erfolgversprechend: Unternehmen sehen, dass sie deutlich mehr Profilaufrufe und Klicks generieren – und infolgedessen ihre Conversions steigern können. Sie erkennen dies beispielsweise anhand der Zunahme von Anrufen, einer gesteigerten Anzahl an Anfragen nach Wegbeschreibungen oder vermehrten Website-Aufrufen.
Unternehmen erhalten aber auch wertvolle Einblicke in das Einkaufsverhalten ihrer Kund:innen und wie sie den tatsächlichen Einkauf erleben. Sie finden heraus, was Kund:innen besonders gut finden und können diese Best Practices an jenen Geschäftsstandorten anwenden, wo das Einkaufserlebnis bisher nicht so gut war. Unternehmen verbessern sogesehen nicht nur ihre Online-Präsenz, sondern haben die Chance, die Customer Experience insgesamt zielgerichtet zu optimieren.
Die Digitalisierung des Handels schreitet voran
Der Fokus auf digitale Angebote während der Corona-Pandemie hat der Digitalisierung des Handels einen enormen Schub verpasst – und sie ist noch nicht am Ende: Features wie Chatbots, Voice Search, Inventar-Einblicke oder Augmented Reality klopfen bereits an die Tür und werden es Konsument:innen bequemer machen, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Denn eines ist klar: Konsument:innen unterscheiden nicht mehr strikt zwischen offline und online, sondern legen Wert auf eine komfortable Customer Journey.
Sie wollen Produkte und Dienstleistungen schnell, unkompliziert und zuverlässig finden. Und hierfür nutzen sie genau das Modell, dass für sie im jeweiligen Moment am attraktivsten erscheint. Die Konsequenz für Händler:innen ist, dass sie sich breiter aufstellen und ihre Kund:innen online, offline und dazwischen erreichen müssen. Dieser strategische Schritt ist heute notwendiger denn je – nicht nur um sichtbar und wettbewerbsfähig zu bleiben, sondern auch um den Kund:innen ein nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen.
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