China ist der westlichen Welt bei der Digitalisierung im Retail weit voraus. Insbesondere in den letzten Jahren hat sie in allen privaten und geschäftlichen Bereichen Einzug gehalten. Online-Shopping und stationäres Einkaufen verschmelzen immer mehr miteinander. Das Smartphone baut die Brücken zwischen beiden Welten und bietet den Kunden neue Einkaufserlebnisse. Der asiatische Markt lebt erfolgreich vor, in welche Richtung sich der Handel in Europa und USA im Jahr 2025 entwickeln kann.

Einkaufen ist der neue Lebensstil

Mittlerweile ist Einkaufen in China keine lästige Aufgabe mehr, sondern eine Freizeitbeschäftigung und ein neuer Lebensstil. Das Einkaufen wird zum Erlebnis, zum digitalen Erlebnis. Es entsteht bei Interaktionen mit den vielfältigen Kontaktpunkten mit dem Händler – online wie offline. Kunden besuchen Webseiten, bewegen sich zum Einkaufen in sozialen Medien oder besuchen stationäre Geschäfte, um unterhalten zu werden und neue Trends zu entdecken. Insgesamt ist das neue digitale Einkaufserlebnis emotional, zwischenmenschlich und sozial, physisch wie auch virtuell, personalisiert und bequem. Es ist mit allen Sinnen genießbar, kognitiv, affektiv und einprägsam.

Digitalisierung bildet die Grundlage für das neue Einkaufserlebnis

Chinas Digitalwelt bildet die Basis für das digitale Einkaufserlebnis. Die stark ausgebaute digitale Infrastruktur mit Internet-Anschlüssen und dem Ausbau des 5G-Netzes machen ein digitales Leben komfortabel. Auch staatliche, wie auch lokale Behörden sind stark digitalisiert. Nicht umsonst hat China knapp eine Milliarde Internetnutzer und über eine Milliarde Smartphone-Nutzer. Zusätzlich ist der flächendeckende Einsatz von Schlüsseltechnologien mit verantwortlich für das digitale Einkaufserlebnis: Künstliche Intelligenz, Social Media, Videokommunikation, Electronic Payment und Robotik.

Dreh- und Angelpunkt des digitalen Einkaufserlebnisses ist das Smartphone

Ohne das Smartphone gibt es keine Verbindung zwischen Kunden einerseits und Online- sowie Offline-Händler andererseits. Dabei ist das In China etwas einfacher als in anderen Ländern. Weil hier beispielsweise Alibabas Tmall-App bereits auf den Smartphones von 500 Millionen Nutzern läuft. Gleiches gilt für WeChat. Einst von Tencent als WhatsApp-Klon gestartet, ist der Messenger längst eine Social-Media-Business-Plattform geworden, die alle Lebensbereiche der Chinesen verbindet. Neunzig Prozent der eine Milliarde aktiver monatlicher Nutzer schauen nicht nur täglich in die App. Zudem nutzen sie diese auch in einem erstaunlichen Umfang zum Einkaufen und Bezahlen. Und bescheren sich damit ein neues digitales Einkaufserlebnis – stationär wie Online.

Interaktives Online-Shopping in China

Chinas Online-Shopping-Markt ist nicht nur der größte, sondern auch der innovativste der Welt. Chinesen kaufen ein, wann immer sie wollen, wo immer sie wollen und lassen sich per Expresslieferung die Artikel nach Hause liefern. Das erfolgt zum einen zu geringen Lieferkosten und in den Großstädten innerhalb von circa 30 Minuten. Einfach zu bedienende Online-Seiten, mobile Apps und bequeme Bezahl-Lösungen haben das Wachstum im Online-Markt vorangetrieben. Online kann fast alles gekauft werden: Lebensmittel, Modeartikel, Luxusautos, Online-Kurse, Haustierpflege – die Auswahl ist unerschöpflich. Online-Shopping ist nicht langweilig, sondern interaktiv und bietet ein digitales Einkaufserlebnis. China ist auf dem besten Weg, das erste Land zu werden, in dem ein Großteil der Einzelhandelsumsätze online stattfindet. In China werden bis Ende dieses Jahres 52,1 % aller Einzelhandelsumsätze online abgewickelt werden. Das ist eine Steigerung von 7,3 % gegenüber 2020.

Chinesische Online-Anbieter bieten Multi-Service-Plattformen

Ob in klassischen Onlineshops oder auf Marktplätzen, die Kunden klicken sich durch die immer gleichen Produktlisten mit Fotos, Beschreibungen, Preisen, Lieferkonditionen und ggf. Kundenbewertungen. Und während es im Westen noch klare Plattformen für die unterschiedlichen digitalen Dienste gibt – Facebook für Social Media und Messaging, PayPal für Online-Zahlungen, Amazon als Online-Marktplatz – sind diese Grenzen in China längst verschwunden. Dort haben die erfolgreichsten digitalen Unternehmen sämtliche Produkte und Dienstleistungen im Portfolio und lassen sie über die unterschiedlichsten Kanäle miteinander verschmelzen. Damit bieten die chinesischen Online-Plattformen nicht mehr nur Online-Shopping, sondern ein Gesamtpaket, bestehend aus verschiedenen Services wie Online-Bezahlung, Social Media, Gaming, Messaging-Diensten, Videos und Live-Streaming. Somit decken sie sämtliche Bedürfnisse der Kunden ab (Multi-Service-Plattformen). Hinzu kommen in der Regel weitere Anwendungsdienste wie zum Beispiel Hotel- und Reisebuchungen, Konzertticket- und Kinokartenverkauf, Carsharing- und Taxidienste, um einmal einige zu nennen.

Innovationen im Online-Shopping

Die chinesischen Online-Anbieter lassen den Aufenthalt auf den eigenen Shopping-Apps und Online-Webseiten zu einem echten Erlebnis werden. Dazu trägt die lebendige Gestaltung vieler Produktdarstellungen bei Zum Beispiel werden viele Produkte über sogenannte „Unpacking-Videos“ angepriesen. Weiterhin werden umfangreiche Hintergrundinformationen zu spannenden neuen Produkten und Marken gegeben. Hinzu kommen viele spielerische Elemente, die den Online-Einkauf unterhaltsamer machen. Auch animierte Künstliche Intelligenz-Avatare, sogenannte virtual anchors – machen das Einkaufen erlebnisreicher und unterstützen menschliche Verkäufer.

Unterhaltung vor Effizienz – mit Gamification online Einkaufen

Viele chinesische Händler haben das Online-Einkaufserlebnis in ein Spiel verwandelt. Gamification ist nichts Neues, befindet sich aber weltweit erst im Anfangsstadium. Das zieht die Kunden stundenlang in den Bann, während sie durch Produkte und Dienstleistungen stöbern. Damit ist Online-Shopping zu einer nationalen Freizeitbeschäftigung geworden. Die Spiele und Algorithmen führen dazu, dass die Menschen stundenlang im Online-Shopping gefesselt sind. Die Kunden verbringen viel Freizeit damit, zu spielen, Produkte zu entdecken und zu kaufen, die ihnen gefallen, oft in engem Kontakt mit ihren Freunden und Familien.

Einkaufserlebnisse bei Shopping-Events

Zusätzlich zum Gamification sind im Online-Shopping sind zwei weitere Trends hervorzuheben: Online-Shopping Festivals und Online-Modenschauen. Bei diesen erhalten Kunden besondere Treuevorteile und profitieren von speziellen Rabattaktionen. In China wird Shopping auf einmalige Weise zelebriert, jede größere Verkaufsplattform veranstaltet eigene Festivals.

Shopping-Event Singles Day oder Double 11

Der Singles Day oder auch als Double 11-Festival bekannt, findet jedes Jahr am 11. November statt. Dabei wurde der Singles Day 1993 von Studenten zum Spaß ins Leben gerufen, um ihr Alleinsein zu feiern. Als Äquivalent zum Valentinstag beschenkten die Singles sich selbst oder nahmen an Events für Alleinstehende teil. Das nahm Alibaba – Chinas größter Online-Händler – zum Anlass im Jahr 2009 einen einzigartigen Shopping-Event ins Leben zu rufen. Dieses wurde später von den meisten anderen Einzelhändlern übernommen.

Inzwischen ist der Tag zum umsatzstärksten Online-Shopping-Ereignis der Welt geworden. Im Jahr 2019 steigerte ihn Alibaba auf 31 Milliarden Euro und im Jahr 2020 auf 47,7 Milliarden Euro. Allein nach dem Singles Day wurden eine Milliarde Pakete ausgeliefert. Insgesamt kooperiert Alibaba am Singles Day mit 180.000 Marken in über 190 Ländern weltweit für besondere Angebote. Darunter waren über 1.300 deutsche Marken.

TV- und Online-Spektakel am Singles Day

Alibaba feiert den Singles Day besonders. An diesem Tag findet eine Riesen TV- und Online-Show statt. Dabei interagieren über 300 Prominente in diversen Live-Streaming-Sitzungen mit den Kunden und Fans. Zusätzlich wird eine Live-Fashion Show als Stream angeboten. Die Kaufvorgänge gestalten sich komfortabel und zeitsparend: Es genügt einfach nur das Smartphone im richtigen Moment zu schütteln, um eine Bestellung auszulösen.

See Now Buy Now – sofortiges Einkaufen bei Online-Modenschauen

Auch Online-Modeschauen, bei denen Kunden während einer Modenschau Kleidung und Accessoires sofort auswählen und kaufen können, sind nachgefragt. Unter dem Motto „See Now Buy Now“ ist dies eine innovative Praxis in der Modebranche.

Livestream-Shopping in China

Eine weitere Entwicklung ist das Livestream-Shopping, die Verschmelzung von Online-Shopping und Livestream-Shopping. Es ermöglicht Kunden, digital in einem Geschäft „herumzulaufen“, den Inhabern oder Verkäufern bei der Präsentation von Produkten zuzuschauen und sogar sich mit anderen Kunden im virtuellen Geschäft auszutauschen, als ob sie tatsächlich dort wären – aber alles online. Von virtuellen Weinproben bis hin zu Livestream-Shopping-Partys – vieles funktioniert vom eigenen Sofa mit Tablet oder Smartphone.

Live-Shopping spielt sich zum Beispiel auf Social Media oder auf den Webseiten der Online-Shopping Anbieter ab. Die Kunden können live über einen Chat Kommentare schreiben und Fragen stellen, die der Verkäufer dann beantwortet. Per Button legen sie die Produkte in den virtuellen Einkaufswagen und bestellen sie direkt oder später online.

Key Opinion Leadern (KOLs) – die neuen Verkäufer

Die Unterschiede gegenüber dem klassischen Online-Shopping liegen insbesondere in der Interaktivität und der Kommunikation mit den Verkäufern (Key Opinion Leader/KOLs), die die Produkte präsentieren. Es kann kommentiert und diskutiert werden. Zusätzlich greift das Livestream-Shopping die Besonderheit des Influencer-Marketings auf. Der KOL genießt in seiner Community ein sehr hohes Vertrauen und bietet Marken einer sehr konkreten Zielgruppe an.

Autor Dr. Gerd Wolfram

„Die Kaufvorgänge gestalten sich komfortabel und zeitsparend: Es genügt einfach nur das Smartphone im richtigen Moment zu schütteln, um eine Bestellung auszulösen.“

Dr. Gerd Wolfram ist Partner von Digital Connection und CEO von IoT Innovation & Consult. Als studierter Wirtschaftsinformatiker, ausgewiesener Digitalexperte und einer langjährigen Erfahrung im internationalen Handel ist er Berater und Coach im Bereich der Digitalisierung. Als erfahrener Keynote-Speaker und Co-Autor des Buches „Digital Connection – die bessere Customer Journey mit smarten Technologien“ spricht und schreibt er über die Zukunft des Einkaufens, Innovationen, IT-Strategien und die Digitalisierung im Handel.

www.digitalconnection.de

Social Media trifft E-Commerce – Social E-Commerce

Social E-Commerce nahm in China Fahrt auf, als die traditionelle E-Commerce-Branche vor einem Engpass stand: Ein gesättigter Markt, verschärfter Wettbewerb und steigende Kosten für die Kunden-Neugewinnung reduzierten die Gewinnmargen. Da erschien Social E-Commerce als geeignete Lösung. Seitdem erfreut er sich wachsender Beliebtheit und Vielfalt.

Social E-Commerce setzt primär auf das soziale Erlebnis als auf das Einkaufen an sich. Vielmehr nutzt dieser das Engagement von Gruppenaktivitäten und den sozialen Austausch. Im chinesischen Social E-Commerce werden die Nutzer mit einem personalisierten Feed zu Produkten und einem Versprechen von weiteren Rabatten konfrontiert, wenn sie auf ihren sozialen Medien ein „Team“ bilden können, das andere dazu bringt, mitzumachen und das gleiche Produkt zu kaufen. Sie können auch den Preis sehen, wenn sie sich entscheiden, nicht mit anderen zu kaufen, und sie können sehen, was andere kaufen. Die Ersparnis kann gering sein, aber für manche erheblich.

Digitale Einkaufserlebnisse machen das stationäre Einkaufen interessant

In China wird mehr online verkauft und mehr mobil eingekauft als irgendwo anders in der Welt. Trotzdem investieren führende Online-Anbieter in stationäre Supermärkte und Hypermärkte. Das erscheint auf den ersten Blick wie gegensätzliche Entwicklungen. Allerdings läutet das beim näheren Hinsehen die nächste Generation des Einkaufserlebnisses ein. Dahinter steht die vollständige Integration von Online, Offline, Logistik und Technologie in einer einzigen Retail-Wertschöpfungskette. Es entstehen neue stationäre digitale Einkaufserlebnisse.

„Kunden können selbst wählen:
Das Seafood in den Einkaufskorb legen und selbst zu Hause zubereiten oder gleich im Marktrestaurant vom Küchenchef zubereitet frisch genießen.“

Freshippo (Hema) – physisches Geschäft mit Marktcharakter und digitalem Komfort

Freshippo (auch Hema genannt) ist ein breit sortierter Supermarkt mit Fokus auf Frische. Das Angebot reicht über Fleisch, Obst und Gemüse bis hin zu Meeresfrüchten und lebenden Fischen, die fangfrisch aus Aquarien eingekauft werden können. Und die Kunden können selbst wählen: Das Seafood in den Einkaufskorb legen und selbst zu Hause zubereiten oder gleich im Marktrestaurant vom Küchenchef zubereitet frisch genießen. Das ganze Einkaufen wird mit dem Mobiltelefon begleitet. Jeder im Supermarkt angebotene Artikel lässt sich mit dem Mobiltelefon scannen. Damit bekommen Kunden nähere Produktinformationen, Produktbeschreibungen, Bilder und Preise, können sich über Nährstofftabellen, Herkunft, Frische und die Lieferkette informieren, erhalten ergänzende oder verwandte Produktempfehlungen. Ist der Einkauf abgeschlossen, scannt der Kunde seinen Warenkorb am Checkout-Terminal ein, selbst das zubereitete Essen wird mit verrechnet. Bezahlt wird per Mobiltelefon über Alipay, die Autorisierung wird via Gesichtserkennung geregelt.

Stationäre digitale Einkaufserlebnisse durch digitale Technologien

In den neuen Supermärkten kommen neben den Apps, dem QR-Code und den Mobiltelefonen weitere innovative Technologien zum Einsatz:

• Personalisierte Einkaufsempfehlungen durch künstliche Intelligenz
• Digitale Preisschilder aktualisieren die Preise im Supermarkt in Echtzeit
• Digitales Bezahlen mit der mobilen App oder Gesichtserkennung
• Automatisierter Service mit Robotern im Supermarkt-Restaurant

Kassierer- und Verkäuferlose Geschäfte in China

Die digitalen Technologien verbessern die auch die Effizienz des Einkaufens, erhöhen die Bequemlichkeit und helfen dabei bessere Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Auf dieser Basis eröffnen viele Händler mittlerweile auch Kassierer- und Verkäuferlose Geschäfte. Diese Geschäfte werden besonders besucht durch Kunden, die zum einen technisch versiert und zum anderen eher Produkte rund um die Uhr einkaufen wollen als einen persönlichen Service suchen.

Digitalisierung ermöglicht neue Einkaufserlebnisse

Im chinesischen Handel ist die Digitalisierung weit vorangeschritten. Sie eröffnet neue Möglichkeiten des Einkaufens und Verkaufens. Heute ist in China digitales Einkaufen nicht nur ein Zahlungsmittel, sondern auch ein neuer Lebensstil. Man kann von Zuhause fast alles Einkaufen, von frischen Lebensmitteln zu neuen Autos oder Häusern. Auch wenn man unterwegs ist, reicht schon ein Mobiltelefon. Immer schneller, flexibler und bequemer wird das digitale Einkaufen. Und das Einkaufen macht zusätzlich Spaß. Es reicht über die bekannten Online-Plattformen hin zu Handy-Apps, Social Shopping über soziale Medien, Influencer-Marketing, Livestream E-Commerce und Livestream-Shopping, die kontaktlose Bezahlung im Alltag und spezielles Retailtainment und Online-Shopping-Tage in China.

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Innovatives Marketing bei Generali Schweiz: KI optimiert Kampagnen und Budgets

Generali Schweiz geht neue Wege: Die Versicherungsgesellschaft hat sich das Start-up nexoya an die Seite geholt, das auf maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz für datengestützte Voraussagen setzt. Auf dieser Basis optimieren die Marketing-Verantwortlichen Multi-Channel-Kampagnen und Budgetzuteilung – und sind so der Konkurrenz einen Schritt voraus.

Generali ist eine der größten Versicherungs- und Vermögensverwaltungsgesellschaften der Welt. Das 1831 gegründete Unternehmen beschäftigt fast 72.000 Mitarbeiter und betreut 61 Millionen Kunden in 50 Ländern. Generali Schweiz entwickelt innovative Lösungen für Produkte genauso wie für interne Prozesse. Und das aus gutem Grund: Auf dem Markt herrscht ein hoher Wettbewerbsdruck. Hier den Überblick zu behalten und schnell auf Veränderungen zu reagieren, ist eine enorme Herausforderung.

„Im Unterschied zu einfacher Automatisierung von Prozessen lernen KI-Algorithmen über verschiedene Muster und verbessern ihre Ergebnisse kontinuierlich.“

Für die Versicherer wird es daher immer wichtiger, die Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft anzusprechen. Generali Schweiz setzte daher eine Always-On Strategie in Zusammenarbeit mit der Media-Agentur Dentsu Aegis Network und der Kreativ-Agentur TBWA um. Mit einer ausgefeilten Zielgruppen-Strategie mittels Audience Analysen auf Google Analytics 360 werden Nutzer in Echtzeit mit kontextabhängigen Botschaften auf verschiedenen Kanälen und Endgeräten angesprochen.

KI-Algorithmus steigert Effizienz um 24 Prozent

Seit dem Sommer 2020 arbeitet Generali Schweiz mit dem Zürcher Start-up nexoya zusammen, das für seine Lösung „nexoya Marketing Analytics“ auf maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz setzt. Das Marketing ist so in der Lage, die zukünftige Performance einzuschätzen, die Kampagnen zu optimieren und die Budgets auf Grundlage von KI-basierten Vorhersagen ideal auszurichten.

Bei der Auswahl war entscheidend, dass die Lösung auch beim Einsatz modernster Technologien der hohen Datenschutzrichtlinie entspricht. nexoya erfasst ausschließlich nicht personalisierte Daten, die in zertifizierten Schweizer Rechenzentren liegen. In einer ersten Simulation ermöglichte eine gezielte Cross-Channel-Optimierung zwischen Google Display Netzwerk (GDN), Programmatic, Facebook und Instagram eine Effizienzsteigerung von 24 Prozent.

„Bei Generali Schweiz ist der Einsatz von KI-basierten Ansätzen zur Kampagnenoptimierung nichts Neues. Die meisten Lösungen sind jedoch kanalspezifisch gebaut und eine holistische Sicht fehlte nach wie vor. Mit nexoya haben wir den idealen Partner gefunden, um unsere KPIs kanalübergreifend zu prognostizieren und auf deren Basis datengetriebene Budget-Anpassungen vorzunehmen“, sagt Maurizio Miggiano, Head of Customer Journey bei Generali Schweiz.

KI ermöglicht tiefe Einblicke in die Daten

60 Prozent der Unternehmen nutzen für die tägliche Entscheidungsfindung bereits künstliche Intelligenz. Im Online-Marketing leistet die auf KI basierende Automatisierung weit mehr, denn Marketingverantwortliche erhalten durch den Einsatz von prädiktiver Analytik tiefe Einblicke in ihre Daten. nexoya arbeitet mit modernen Methoden der KI: Diese berechnet auf Basis der historischen Performance, wie sich jede einzelne Kampagne und jedes einzelne Asset in der Zukunft verhalten werden. Zusätzlich berücksichtigt die KI für ihre Vorhersagen exogene Faktoren wie etwa Wetterdaten.

Auf Grundlage der so vorhergesagten Performance berechnet der Algorithmus die optimale Ausrichtung der einzelnen Budgets über viele verschiedene Kanäle und Kampagnen hinweg. Das Marketing hat zudem die Chance, kanalübergreifend die Effizienz zu steigern: KI aggregiert und verarbeitet problemlos riesige Mengen von Daten verschiedener Kanäle und deckt auf dieser Basis Erkenntnisse und Zusammenhänge auf, die zu einem signifikant besseren Return-on-Investment führen.

Grafiken: nexoya ltd.

nexoya im Pool der innovativsten Projekte der Generali-Gruppe

Im Unterschied zu einfacher Automatisierung von Prozessen lernen KI-Algorithmen über verschiedene Muster und verbessern ihre Ergebnisse kontinuierlich. Auf diese Weise lassen sich Kampagnen laufend optimieren und die Kosten um bis zu 30 Prozent reduzieren, so die Erfahrung des Unternehmens. Das Potenzial steigt, wenn Marketingverantwortliche die Kampagnen-Optimierung mit Always-On Marketing verbinden. So konnte Generali Schweiz dank des Wechsels zu einer modernen Always-On Strategie in Kombination mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz, die CPL, also die Kosten pro Lead, um bis zu 90 Prozent reduzieren.

Die Generali Gruppe hat die Pilotphase in der Schweiz mit nexoya in einen globalen Innovation-Pool aufgenommen. Somit gehört der Pilot zu den innovativsten Projekten von Generali.

Redaktionskontakt
Sabrina Ortmann, nexoya
E-Mail: press@nexoya.com

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Printus startet Erweiterungsoffensive im Logistikzentrum

Starkes Wachstum zieht sich als roter Faden durch die über 40-jährige Unternehmensgeschichte von Printus. Das Offenburger Unternehmen zählt zu den größten Online-Händlern Europas und hat seine Marktposition durch die Übernahme der Büroversandhandelssparte der OTTO Group („OTTO Office“) nachhaltig gefestigt. Zeit, die Logistik an die neuen Herausforderungen anzupassen. Unterstützt von den Hamburger Logistikexperten von Fortna | Pierau erweitert Printus die Lager- und Versandkapazitäten – stufenweise und im laufenden Betrieb.

Ursprünglich rein auf Büroartikel spezialisiert, umfasst das Sortiment von Printus inzwischen auch Media- und Kommunikationsartikel sowie Unterhaltungselektronik. Mehr als 1.600 Mitarbeiter setzen sich heute täglich dafür ein, dass über 3 Mio. Kunden ihre Bestellungen über 18 verschiedene Online-Shops sowie zahlreiche Kataloge innerhalb von 24 Stunden erhalten.

Stark wachsende Unternehmen stehen vor der typischen Herausforderung, dass die Logistik im gleichen Tempo mitwachsen muss. Im Zuge der anhaltend positiven Unternehmensentwicklung wird Printus daher seit mehr als 30 Jahren von Fortna | Pierau unterstützt und hat kontinuierlich notwendige Investitionen getätigt – das bisherige Highlight geht zurück ins Jahr 2005: Damals war am Stammsitz Offenburg ein neues Versand- und Verwaltungszentrum mit innovativer Logistiktechnologie gebaut worden.

Retrofit, Erweiterung, Neubau – neue Logistik für veränderte Sendungsstrukturen

„Nach der erfolgreichen Eingliederung eines neuen Geschäftsbereichs haben wir unsere hauptsächlich auf den B2B-Sektor ausgerichteten Aktivitäten um das Endkundengeschäft erweitert“, erklärt Dietmar Mahler, Bereichsleiter Logistik bei Printus. „Dadurch verändert sich die Sendungsstruktur, denn Privatkunden tätigen in der Regel kleinteiligere Bestellungen in geringeren Mengen. Weil wir darüber hinaus in diesem Bereich starkes Wachstum verzeichnen, bestand Handlungsbedarf.

Wir mussten unsere Kapazitäten erhöhen, um auch bei steigenden Liefermengen leistungsfähig zu bleiben und unser 24-Stunden-Lieferversprechen einhalten zu können.“ Das aktuelle Logistikprojekt vertrauten die Offenburger erneut dem Expertenteam von Fortna | Pierau an: Die Projektleiter Andreas Spitzki und Jan-Hendrik Plumhoff entwickelten ein Stufenkonzept, das mit Rücksicht auf den laufenden Betrieb sukzessive umgesetzt wurde.

Die erste Realisierungsstufe betrifft den Kartonstart: Maschinell aufgerichtete Leerkartons werden auf ihrem Weg zur Kommissionierung zu einer neuen Etikettendruckstation befördert. Gegenüber dem bisherigen Inkjetsystem gewährleistet diese eine konstante Druckqualität. Das erhöht die Lesequote der Scanner wesentlich.

Eine weitere Ausbaustufe zur Kapazitätserhöhung umfasst die Erweiterung des bestehenden AKL um ein zusätzliches Shuttlelager mit zwei Gassen. „Das Shuttlesystem ist auf eine maximale Kapazität von 35.000 Behältern und eine Leistung von 400 Doppelspielen pro Stunde je Gasse ausgerichtet“, so Andreas Spitzki. „In der AKL-Vorzone entzerrt ein Loop die Ein- und Auslagerungsprozesse und reduziert Wartezeiten.“

Eine zusätzliche Behälterbefüllstation ergänzt außerdem die Bestandslogistik und sorgt künftig dafür, dass Artikel aus angelieferten Kartons mit den AKL-Behältern verheiratet werden; sie werden umgefüllt und fahren anschließend zur Einlagerung ins AKL oder Shuttlelager. An jedem Arbeitsplatz sorgt flexible Höhenverstellbarkeit dafür, dass die Mitarbeiter die Behälter in der ergonomisch optimalen Höhe zur weiteren Bearbeitung erhalten.

Im Bereich der Kommissionierung hat sich die bereits 2005 mit Fortna | Pierau entwickelte und integrierte Technik bewährt: „Die artikelreinen zur Kommissionierung benötigten Behälter werden aus dem AKL ausgelagert und in die Picktower transportiert“, erklärt Jan-Hendrik Plumhoff. „Mit Lastaufnahmemitteln ausgestattete Hubbalken holen die Behälter aus der jeweiligen Höhe. Die Mitarbeiter entnehmen mithilfe von Pick-by-Light-Technik die Bedarfsartikel zur weiteren Befüllung der teilkommissionierten Kartons.“

Während in einigen Bereichen der Fördertechnik bestehende Komponenten gezielt modernisiert wurden, ist im Erdgeschoss der Verpackungsbereich grundlegend erneuert worden. Ein neuer Schuhsorter erreicht im Warenausgang die Spitzenleistung von 5.000 Sendungen pro Stunde. Darüber hinaus kommt mit neuen Kartondecklern mit automatischer Volumenreduzierung Technik der neuesten Generation zum Einsatz: Der höchste Artikel im Karton wird ausgemessen, danach werden die Ecken entsprechend eingeschnitten, die Laschen gefaltet und automatisch gedeckelt. Anschließend werden die Sendungen mithilfe neu eingeführter Versandetikettierer gekennzeichnet, und die versandfertigen Sendungen gehen auf die Endstellen zur Routenverteilung.

„Mit der Umsetzung der nächsten Stufe des Maßnahmenpakets erzielen wir eine Verdoppelung unserer Lagerkapazitäten im automatischen Paletten-Hochregallager. Die vorhandenen fünf Gassen werden um weitere sechs Gassen erweitert – wir können so auf über 20.000 Palettenplätze aufstocken“, sagt Dietmar Mahler.

„In diesem Zuge wurde auch ein Erweiterungsbau für eine zusätzliche Kanalballenpresse zur Altpapierentsorgung errichtet. Außerdem befinden sich dort neuerdings die Staplerladestationen.“ Ihr Umzug war nötig, um Platz für die Palettenfördertechnik des neu errichteten HRLs zu schaffen.

„Zusammenfassend ist die Komplexität des aktuellen Projekts hervorzuheben – die größte Aufgabe, die wir rückblickend sehr erfolgreich erfüllt haben, bestand darin, die Retrofit-Maßnahmen im laufenden Betrieb umzusetzen“, erklärt Dietmar Mahler. „Insgesamt erreichen wir durch die mit Fortna | Pierau gemeinsam erarbeiteten und umgesetzten Maßnahmen einen Durchsatz von über 3.000 Sendungen pro Stunde und erzielen damit die maximal mögliche Effizienz im Bestandsgebäude.“

Über Fortna | Pierau
Fortna | Pierau ist seit 60 Jahren ein fest etabliertes Beratungsunternehmen für Intralogistik- und Supply-Chain-Lösungen. Bis heute haben die Hamburger Spezialisten über 2.500 Projekte in ganz Europa und darüber hinaus erfolgreich abgeschlossen. Das Portfolio umfasst die komplette Bandbreite der Optimierung, Erweiterung oder der Neuplanung und Realisierung von Logistikanlagen und Logistik-IT-Systemen. Seit Anfang 2020 gehört Fortna | Pierau zu dem US-amerikanischen Beratungsunternehmen Fortna®, The Distribution Experts.

www.fortna-pierau.de

Ihr Kontakt zum Unternehmen:
Herdis Seibt
Grotenbleken 33, D-22391 Hamburg
Tel.: +49 – (0)40 606 899-12
Fax: +49 – (0)40 606 899-14
E-Mail: marketing@fortna-pierau.de

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Es ist ein unaufhaltsamer Trend: 23 Prozent aller Onlineverkäufe in Europa finden bereits über Grenzen hinweg statt – und immer mehr E-Tailer wollen diese Exportchancen für sich nutzen. Doch mit dem Eintritt in neue Märkte entstehen auch neue Herausforderungen. Seven Senders, die führende Delivery-Plattform für den Paketversand in Europa, hat die Lösung für langfristigen Erfolg im Cross-Border-Versand.

Neue Märkte = neue Herausforderungen

Selbst bei großem Erfolg im nationalen Onlinehandel sind vor der Expansion viele Punkte zu klären, um die guten Ergebnisse auch über die Grenze zu tragen: Neben sprachlichen Barrieren und rechtlichen Hürden ist es im Ausland häufig auch schwierig, zuverlässige Logistikpartner zu finden. Ebenfalls relevant ist die Frage: Welche Kundenpräferenzen gibt es im Zielland? Denn nur mit zufriedenen Kunden erzielen Onlinehändler langfristigen Erfolg im Ausland. Das zeigt auch eine von Seven Senders in Auftrag gegebene YouGov-Studie: 53 Prozent der Kunden würden nicht erneut beim selben Händler kaufen, wenn sie schlechte Erfahrungen bei Einkauf, Versand und Co. gemacht haben. Um die Kundenpräferenzen zu kennen und erfüllen zu können, ist der Einsatz von lokalen Carriern vor Ort entscheidend. Eine Expansion ist somit meist mit neuen Anwendungen, neuen Ansprechpartnern und zusätzlichem Personal verbunden. Das treibt nicht nur die Kosten in die Höhe, sondern sorgt gleichzeitig für komplexere Abstimmungsprozesse und erschwert logistische Aufgaben.

Der Kunde ist König

Ob nationaler oder internationaler Versandhandel: Eine professionelle Customer Experience ist hier wie dort unverzichtbar. Das Wissen über die Kundenpräferenzen kann außerdem helfen, die Kundenbindung zu stärken. Allerdings sind die Kundenwünsche von Markt zu Markt verschieden. Das betrifft die verschiedensten Faktoren, darunter Versand, Bezahlung und Retouren. In Italien sind etwa Online-Bezahlanbieter wie PayPal sehr beliebt. 51 Prozent der italienischen Kunden nutzen sie. In der Schweiz sieht das allerdings anders aus: Nur 12 Prozent nutzen sie, hier bestellt jeder zweite Onlinekunde lieber auf Rechnung. In Frankreich bezahlen 58 Prozent mit Kreditkarte, in Deutschland hingegen nur 10 Prozent. Die Anpassung von Währung und Sprache bildet zudem die Basis, um in den einzelnen Ländern konkurrenzfähig zu sein. Eine individuelle Lösung für jedes Land ist demnach ausschlaggebend für Erfolg im internationalen E-Commerce.

„Mit einem eigenen Carrier in jedem Land können Kunden ihre Pakete an den gängigen Drop-off-Points abgeben.“

Autor:

Dr. Johannes Plehn, Gründer und Geschäftsführer von Seven Senders

Als COO des Project-A Onlineshops Wine in Black lag sein Fokus auf der Optimierung von Einkaufs-, Payment-, Fulfilment-Prozessen und Customer Service, sowie der Erarbeitung eines ganzheitlichen Order Management Systems. Während seiner Doktorarbeit an der ETH Zürich, entwickelte er ein Framework zur Optimierung der Eco-Efficiency von produzierenden Unternehmen, analysierte die Auswirkungen von bestehenden Freihandelsabkommen auf globale Supply Chains und erarbeitete eine Operationsstrategie für einen OEM aus der Transportindustrie.

Internationale Versanddienstleister oder lokale Carrier?

Wer Cross-Border-E-Commerce betreibt, entscheidet sich meist zwischen einem internationalen Versanddienstleister oder lokalen Carriern im Zielland als Partner. Eine auf die Kundenpräferenz optimierte Herangehensweise ist oft mit hohen Kosten und Aufwand verbunden. Denn internationale Versanddienstleister decken nicht immer alle vom Kunden und Endkunden gewünschten Services ab. Mit dem Einsatz lokaler Carrier, die vor Ort und damit nah am Markt sind, werden jedoch Abstimmungsprozesse komplexer, wachsen die logistischen Aufgaben, die Anzahl der Kontaktpersonen und entsprechend auch die Kosten. Eine Lösung bietet das Carrier-Netzwerk aus über 100 lokalen Paketzustellern des Unternehmens: Über die zentrale Delivery-Plattform können Onlinehändler exakt diejenigen Versanddienstleister auswählen, welche die Zustell- und Abholoptionen anbieten, die die Kunden vor Ort wünschen.  

So vermeiden sie, dass viele Onlinekäufer den Kaufvorgang abbrechen, weil die Lieferoptionen nicht ihren Anforderungen entsprechen. Aber auch beim Retourenmanagement ist die Zusammenarbeit mit lokalen Paketzustellern von Vorteil: 27 Prozent der Onlinekunden nennen bequeme Rücksendeabläufe als wichtigstes Entscheidungskriterium für Ihre Shop-Wahl. Hierbei ist es wichtig, dass die Abgabe der Retoure einfach und vor allem überall möglich ist. Mit einem eigenen Carrier in jedem Land können Kunden ihre Pakete an den gängigen Drop-off-Points abgeben. Über eine zentrale Delivery-Plattform decken Onlinehändler eine breite Palette an Zielländern mit nur einem zentralen Ansprechpartner und auf Basis eines einzigen Vertrags ab. Das reduziert die Komplexität des grenzüberschreitenden Versands und spart gleichzeitig Zeit und Geld.

Datenanalyse: Voraussetzung für Flexibilität und Optimierung

E-Commerce ist ständig im Wandel; Rahmenbedingungen und Kundenwünsche ändern sich hier sehr schnell. Für langfristig gute Ergebnisse sind daher Offenheit und die Bereitschaft, alles neu zu denken, wichtige Voraussetzungen. Die Zusammenarbeit mit einer Delivery-Plattform wie Seven Senders bietet eine Lösung, mit der Händler Märkte und Abläufe jederzeit im Blick behalten können. Das Carrier-Netzwerk ermöglicht zudem viel Flexibilität: Deckt ein gewählter Partner die Kundenbedürfnisse nicht mehr ab, können Onlinehändler innerhalb des Zustellernetzes von Seven Senders schnell und unkompliziert wechseln. Wertvoll ist dabei die umfangreiche Datenanalyse mit dem Analyse-Tool Analytics.

Der Überblick über alle Prozesse beim Cross-Border-Versand macht Unregelmäßigkeiten, wie etwa Abweichungen im Lieferprozess, unmittelbar sichtbar und ermöglicht eine schnelle Reaktion. Automatische Alerts versorgen Onlinehändler beispielsweise mit Informationen über Zustellzeiten und Zustellqualität. Dadurch lassen sich Prozesse schnell und flexibel anpassen – ohne dass die Kunden es bemerken. Auch Lieferentwicklungen und Trends können durch ein zentrales Analytics-Tool präzise vorausgesagt und analysiert werden. Vor allem in Peak-Zeiten, die ein wachsendes Paketvolumen mit sich bringen, kann das zum entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz werden.

Seven Senders unterstützt international aufgestellte Onlinehändler, Prozesse zu optimieren und die Komplexität zu reduzieren. Und hilft gleichzeitig dabei, langfristig erfolgreich international zu versenden und von dem aktuellen E-Commerce-Boom zu profitieren, indem Online-Händler ihren Versand einfach an die jeweiligen Lieferbedingungen der Kunden vor Ort anpassen können.

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Kathleen Jaedtke, Head of Marketing DACH bei HubSpot und auch zuständig für das Hiring von Marketing-Talenten erläutert im Gespräch mit der Redaktion, warum Diversität und Inklusion Chefsache ist.

Frau Jaedtke, was verstehen Ihr Haus und Sie unter Diversity?

Diversität ist die Zusammensetzung der Belegschaft, ob auf das Geschlecht, die Herkunft oder das Alter bezogen. Diversität und Inklusion werden vermeintlich oft gleichgesetzt, aber es sind verschiedene Dinge. Inklusion ist die Unternehmenskultur, die eine diverse Belegschaft gedeihen lässt. Um es plastisch zu sagen: Diversität ist, zu einer Party eingeladen zu werden, Inklusion hingegen ist, zum Tanz aufgefordert zu werden. Um eine Wirkung zu entfalten, dürfen Diversität und Inklusion nicht in HR oder Recruiting aufgehängt sein, sondern ganz oben im Unternehmen.

Weshalb setzen Sie auf Diversity?

Wir haben eine Verantwortung, den gesellschaftlichen Wandel nachhaltig voranzutreiben und faire Gemeinschaften und Chancen aufzubauen. Eine herausragende Unternehmenskultur zieht talentierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an, und erlaubt es ihnen, sich weiterzuentwickeln und ihr volles Potenzial zu entfalten, was auf den Unternehmenserfolg einzahlt. Deshalb sind für uns Diversitäts- und Inklusionsziele Teil der Unternehmensziele. Für uns ist es wichtig, dass sich die Vielfalt unserer Kundschaft auch in unserem Team widerspiegelt.

„Managerinnen und Manager spielen eine entscheidende Rolle für die Erfahrungen der Mitarbeitenden mit Inklusion und Zugehörigkeit.“

Wie entwickeln Ihre Teams ein gemeinsames Mindset? Wie unterstützen Sie Ihre Führungskräfte dabei?

Wir haben einen Culture Code, der sowohl ein Leitfaden für unsere Mitarbeitenden darstellt als auch eine Sammlung von gemeinsamen Überzeugungen. Er spiegelt die Unternehmenskultur wider, die wir bei HubSpot tagtäglich leben, und dient auch als Wegweiser für Zukunft.

Zudem haben wir für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein verpflichtendes Antirassismus-Training eingeführt. Es ist notwendig, dass alle verstehen, wie systemischer Rassismus auf uns alle einwirkt und wie wir selbst aktiv einen Wandel herbeiführen können. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei HubSpot sollen sich willkommen und wertgeschätzt fühlen für das, was sie sind, woran sie glauben und was sie erlebt haben.

Außerdem nehmen alle Führungskräfte zusätzlich zum allgemeinen Antirassismus-Training an einem speziellen Kurs mit dem Titel „Antirassismus für Führungskräfte bei HubSpot“ teil. Das ist wichtig, denn Managerinnen und Manager spielen eine entscheidende Rolle für die Erfahrungen der Mitarbeitenden mit Inklusion und Zugehörigkeit. Wir nehmen diese Verantwortung sehr ernst.

Wie haben Sie das Thema Diversity Management im Unternehmen und in Ihrer Unternehmenskultur dauerhaft verankert?

Vor vier Jahren haben wir uns unsere Zahlen rund um Diversität und Inklusion genau angeschaut und waren nicht sonderlich zufrieden. Wir waren nicht so divers aufgestellt, wie wir es gerne sein wollten. Seitdem hängen wir Diversität und Inklusion ganz oben im Unternehmen auf.

Unsere Zahlen und Fortschritte veröffentlichen wir jährlich in einem „Diversity, Inclusion & Belonging Report“. Damit zeigen wir unsere Verantwortung und legen gleichzeitig unsere Fortschritte für alle offen – für unsere Kundschaft, Mitarbeitenden, Bewerbenden und für alle Interessierten. Wir sind eines der wenigen börsennotierten Unternehmen, besonders im Technologie-Bereich, die so transparent sind.

Um eine diverse und inklusive Unternehmenskultur bei HubSpot kümmert sich das Global Culture Team. Sie organisieren verschiedene Aktivitäten oder entwickeln Schulungsprogramme, wie beispielsweise das Antirassismus-Training.

Inwieweit ist bei HubSpot Diversity bereits Alltag?

Ein Indikator für unsere Fortschritte in Sachen Diversity sind unsere aktiven und stets wachsenden Employee Resource Groups.  Das sind Mitarbeitergruppen, die als Rückzugsorte bei der Arbeit dienen und sowohl intern als auch extern Austausch- und Networking-Möglichkeiten bieten, beispielsweise Women@HubSpot, Families@HubSpot, People of Color at HubSpot (POCaH), BLACKhub oder LGBTQ+ Alliance.

Jede Gruppe wird von zwei C-Level-Führungskräften unterstützt, die an monatlichen Treffen teilnehmen, Feedback annehmen und die Ideen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Leitungsebene bringen.

Zudem produzieren wir externe Inhalte für unsere Kanäle unter Einhaltung von unseren internen Zielen zu Diversität und Inklusion. Dies spiegelt sich unter anderem in einer entsprechenden Bildsprache auf unseren Social-Media-Kanälen und auf dem Blog sowie in der Auswahl von Persönlichkeiten für unseren Podcast „The Digital Helpdesk“ wider. Wir haben einen Inclusive Language Guide entwickelt und bilden uns in diversen Workshops zum Thema weiter. Wir verpflichten uns, psychologische Sicherheit für unsere Mitarbeitenden sowie das Einhalten von Diversitätszielen beim Einstellen von neuen Mitarbeitenden sicherzustellen.

„Um eine diverse und inklusive Unternehmenskultur bei HubSpot kümmert sich das Global Culture Team. Sie organisieren verschiedene Aktivitäten oder entwickeln Schulungsprogramme, wie beispielsweise das Antirassismus-Training.“

Inwiefern schlägt sich Ihre Diversity-Management-Strategie auch im Unternehmenserfolg nieder?

Wir glauben daran, dass unterschiedliche Perspektiven HubSpot zu einem besseren Unternehmen machen. Deshalb sind wir bemüht, ein vielfältiges und integratives Umfeld zu schaffen, in dem sich unsere Mitarbeitenden zugehörig fühlen. Zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind produktiver. Wir zählen laut Glassdoor zu den vier beliebtesten Arbeitgebern 2021 und wurden unter anderem von Great Place to Work, Comparably, Fortune, Entrepreneur und Inc. für unsere Unternehmenskultur allgemein und auch im Bereich Diversity ausgezeichnet.

Woran erkennen Ihre Bewerber, dass das Thema „Diversity“ bei HubSpot auch gelebt wird?

Unser Culture Code und Diversity-Report sind öffentlich zugänglich. Der Report macht deutlich, wie groß unsere Bemühungen sind, ein diverser und inklusiver Arbeitgeber zu werden. Und wir können einige Fortschritte verzeichnen, auch wenn wir noch lange nicht dort sind, wo wir hinwollen. Seit 2017 ist der Anteil der Mitarbeitenden aus der BIPoC-Gruppe (Black, Indigenous and People of Color) in Nordamerika von 12 Prozent auf 27,4 Prozent gestiegen. Zudem stieg der Anteil an weiblichen und geschlechtsneutralen Personen in Führungspositionen weltweit um 6 Prozent. Auch unser Führungsteam ist divers aufgestellt. Seit September ist Yamini Rangan als CEO an der Spitze. Die ehemalige Chief Customer Officer bei HubSpot ist indisch-amerikanischer Herkunft.

Neben unseren Corporate-Accounts auf Social Media pflegen wir auch separate Kanäle für das (Arbeits-)Leben bei HubSpot beispielsweise auf Instagram oder Twitter. Dort können Bewerbende hinter die Kulissen blicken.

www.hubspot.com/careers

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Über 780 Millionen Menschen folgen den Streams von Marken und sogenannten Key-Opinion-Leadern “KOLs” in China. Was dort bereits unter dem Oberbegriff Social Commerce fester Bestandteil aller großen E-Commerce Plattformen und mancher Social Media Apps ist, wird vermehrt auch von deutschen Unternehmen wie dem Kaffeehersteller Tchibo in die Marketingstrategie aufgenommen. Doch was genau steckt hinter dem Trend? Und wie funktioniert Social Commerce in der Praxis?

Seit Liveshopping vor fünf Jahren von E-Commerce Gigant Alibaba in deren Taobao App, einer zentralen Anlaufstelle für Commerce von B2B bis C2C, eingeführt wurde, hat sich viel getan. Die Technologie wurde von allen großen Wettbewerbern aufgenommen, weiterentwickelt und hat vor allem auch Chinas E-Commerce nachhaltig verändert. In 2021 ist Liveshopping essenzieller Teil des Social Commerce, also der Vermarktung von Produkten über Influencer, von denen die bekanntesten in der Volksrepublik als KOLs bekannt sind. Auch internationale Mitbewerber:innen wie der britische Hautpflegeexperte Dr.PAWPAW, bekannt vom Set der Erfolgsserie Bridgerton, setzen in ihrer Chinastrategie auf Liveshopping.

Was hat es mit Liveshopping auf sich?

Liveshopping bietet Marken die Möglichkeit, Produkte direkt durch Livestreams zu verkaufen. Kund:innen werden die vorgestellten Produkte live angezeigt, die sie mit einem Klick kaufen können, ohne die Plattform zu verlassen. Streaming, Rabatte, Produktauswahl und Zahlung—alles wird auf einer Plattform zusammengeführt.

„Liveshopping ist äußerst facettenreich und kann unterschiedlichste Ziele verfolgen.“

Cami Chiang, Senior Director Office Taipei bei oddity Asia

Theoretisch können Brands bereits mit einer funktionierenden Kamera und einer stabilen Internetverbindung direkt loslegen. Doch ganz so einfach ist erfolgreiches Liveshopping in der Praxis natürlich nicht. Neben grundlegenden Fragen wie Timing und Frequenz müssen Hosts, Kanäle, Produkte und weitere Aspekte des Liveshopping, spezifisch für die jeweilige Marke ausgewählt und zugeschnitten werden.

Soll beispielsweise mit einem KOL gearbeitet werden oder doch lieber ein firmeninterner “in-house livestreamer” Produkte vorstellen? Ähnlich wie in einem traditionellen stationären Geschäft, unterstützen Expert:innen beim in-house livestreaming potentielle Kund:innen im Onlineshop, beantworten Fragen live und verteilen sogar Coupons.  Die feste Integration von Livestreamer:innen in das Customer Service Team einer Marke kann für zusätzliche Vorteile sorgen, wenn Kund:innen auch detaillierte und einzelfallspezifische Fragen direkt und zutreffend live beantwortet werden können. 

Oft empfiehlt sich ein Mix. Dr.PAWPAW beispielsweise setzt sowohl auf bekannte Influencer:innen, um Sichtbarkeit zu erhöhen, als auch auf in-house Livestreamer:innen, um Konvertierungsraten zu erhöhen und Kundenloyalität zu schaffen. Ende August erreichte die Marke über einen Livestream außerhalb des eigenen Shops auf Taobao LIVE über 800.000 Zuschauer:innen, die innerhalb von 5 Minuten mehr als 1000 Mal Dr.PAWPAWs Original Balm kauften. In-house Livestreams finden bei Dr.PAWPAW während großer Kampagnen täglich statt.

Da jede Marke sich an einem anderen Punkt der Marktdurchdringung befindet, unterschiedlich bekannt ist, über bestimmte Budgets verfügt und andere Ziele verfolgt, muss auch für jede Marke eine eigene Strategie entwickelt werden, um Liveshopping erfolgreich zu betreiben. Es gibt nicht den einen Ansatz, der jede Marke zum Erfolg führt.

Welche Ziele sollten gesetzt werden?

Liveshopping ist äußerst facettenreich und kann unterschiedlichste Ziele verfolgen. Entsprechend muss die Strategie genau auf diese ausgerichtet werden. Soll die Bekanntheit der Marke erhöht werden? Soll Vertrauen zwischen Marke und Kund:in aufgebaut werden? Dann empfiehlt sich in diesen Fällen wahrscheinlich mit namhaften KOLs zusammenzuarbeiten, um deren Nutzerbasis zu aktivieren und für das Sortiment zu interessieren.

Liegt der Fokus stattdessen eher darauf, eine enge Kundenbindung zu schaffen und die Conversionrate im Onlineshop zu erhöhen? Hier könnte sogenanntes In-House Livestreaming mit authentischen Markenbotschaftern und geringerer Reichweite die passende Lösung sein. Diese können laut einem McKinsey Artikel die Conversionrate im Vergleich zu herkömmlichen E-Commerce bis zu verzehnfachen.

Bereits im Seedingprozess vor Markteintritt arbeitete Dr.PAWPAWs Partner für China, oddity Asia, mit Influencern zusammen, um das Interesse für die bis dato dort kaum bekannte britische Trendmarke bei potenziellen Kund:innen zu wecken. Seit Markteintritt im März 2021 folgen nun schon über 72.000 Fans dem Dr.PAWPAW Tmall Global Flagship Store—eine beachtliche Zahl im hochkompetitiven Beautymarkt China. Die strategische Verwendung von Liveshopping hat erheblich zum Erfolg des Shops beigetragen.

„Ob als großes, öffentlichkeitswirksames Event oder zunächst nur im kleinen Stil: Liveshopping bringt frischen Wind in die E-Commerce Landschaft und bietet kleinen wie großen Marken neue Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten.“

Social Commerce in Deutschland

Influencermarketing ist auch in Deutschland nichts Neues. Besonders auf Instagram und YouTube arbeiten Marken hierzulande gerne mit externen Markenbotschafter:innen zusammen. Doch auch Liveshopping wird immer beliebter. Einige Marken haben bereits damit begonnen, ähnliche Funktionen in ihre Onlineshops zu integrieren, um dort Produkte live vorzustellen.

Besonders mit Blick auf die Covid-19 Pandemie wünschen sich Kund:innen immer mehr personalisierte und persönliche Shoppingerlebnisse online. Liveshopping ermöglicht es, Entertainment und Beratung wie in traditionellen Geschäften mit dem Komfort, den E-Commerce bietet, zu verbinden. Der Blick nach Fernost legt nahe, dass Liveshopping auch den deutschen E-Commerce mittel- bis langfristig verändern wird. Marken haben jetzt die Chance, von China zu lernen und den First Mover Advantage in Deutschland für sich zu nutzen. Ob als großes, öffentlichkeitswirksames Event oder zunächst nur im kleinen Stil: Liveshopping bringt frischen Wind in die E-Commerce Landschaft und bietet kleinen wie großen Marken neue Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten.

https://www.oddity-asia.com/

Über Cami Chiang

Cami Chiang ist Senior Director Office Taipei bei oddity Asia, einem Full-Service-Partner für E-Commerce und digitales Marketing, der europäischen FMCG-Unternehmen bei der Expansion nach China zur Seite steht. Mit ihrer langjährigen Erfahrung im globalen Marketing und tiefgreifender Kenntnis des chinesischen E-Commerce unterstützt sie Marken wie dm-drogeriemarkt bei ihrem Markteintritt in den chinesischen Markt.

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Frau Popp, welche Erkenntnisse haben Sie für Ihr Unternehmen aus den vergangenen Monaten gezogen?

Grundsätzlich haben die letzten Monate eindeutig gezeigt, dass Remote Working dauerhaft funktioniert. Wir mussten unsere Prozesse glücklicherweise nur wenig umstellen, da diese aufgrund unserer internationalen Ausrichtung schon vor der Pandemie zum größten Teil vollständig digitalisiert abliefen. Unsere Mitarbeiter:innen schätzen es sehr, ihren Arbeitsort frei wählen zu können und selbst zu entscheiden, wie sie arbeiten möchten. Remote Working ist mittlerweile zum Standard geworden und Unternehmen, die bislang nicht darauf umgestellt haben, befinden sich ganz klar im Nachteil.

Diese Entwicklung hat aber auch Auswirkungen auf die Loyalität zu Unternehmen, die wir in diesem Ausmaß nicht unbedingt erwartet hätten. Durch die freie Wahl des Arbeitsplatzes sind sowohl die Arbeitgeber:innen als auch die Arbeitnehmer:innen wesentlich flexibler, sodass die Hemmschwelle für den Wechsel zu einem anderen Unternehmen deutlich gesunken ist.

Sie arbeiten bereits sehr global und digital, sind als Unternehmen in den unterschiedlichsten „Kulturkreisen“ verankert. Wie haben Sie es geschafft, ein gemeinsames Mindset zu entwickeln?

Meiner Meinung nach ist ein gemeinsames Mindset hierbei nicht das Wichtigste. Vielmehr muss es darum gehen, eine kulturelle Basis zu schaffen, indem ganz bestimme Werte verankert werden. Für uns sind diese Werte „Grow Together“, „Demonstrate Passion And Performance“ und „Be Bold And Drive Change“. Diese dienen uns allen zur Orientierung und werden immer wieder in den Mittelpunkt gestellt.

Darüber hinaus verstehen wir uns als modernes und internationales Unternehmen und wollen unsere Mitarbeiter:innen dazu animieren, ihre individuelle Persönlichkeit auch bei der Arbeit einzubringen, um von den unterschiedlichen Perspektiven zu profitieren. Dafür haben wir ganz spezielle Prozesse und Strukturen geschaffen – so beispielsweise Workshops zur Cultural Awareness oder regelmäßige interne Meinungsumfragen.

„… wir wollen unsere Mitarbeiter:innen dazu animieren, ihre individuelle Persönlichkeit auch bei der Arbeit einzubringen, um von den unterschiedlichen Perspektiven zu profitieren.“

Die Innovationsgeschwindigkeit insbesondere bei IT nimmt zu. Welchen Rat geben Sie Unternehmen mit auf den Weg bei der Bewertung dieser Innovationen? Und wie schaffen Sie es selbst „auf Kurs zu bleiben“?

Innovation sollte von allen Unternehmen in sämtlichen Bereichen gezielt vorangetrieben und genutzt werden. Vor allem im Bereich der Digitalisierung müssen Arbeitgeber:innen sich ständig weiterentwickeln, um dauerhaft für Arbeitnehmer:innen attraktiv zu bleiben und sich im Konkurrenzkampf um sie durchzusetzen.

Besonders junge Mitarbeiter:innen legen immer mehr Wert auf digitale Tools, wie Smartphone-Apps, über die sie ihren Arbeitsalltag organisieren können. Dazu ist eine zeitgemäße Außenkommunikation unerlässlich, um die Zielgruppen direkt dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten. Vor Instagram oder sogar TikTok sollten sich Unternehmen also nicht scheuen.

Um selbst nicht den Anschluss zu verlieren, stehen wir in ständigem Austausch mit unseren Mitarbeiter:innen und anderen HR-Verantwortlichen. Außerdem lassen wir uns gerne in sozialen Medien und von der kreativen Startup-Landschaft inspirieren, in der fast täglich neue spannende Lösungen präsentiert werden.

Wenn sich eines in den letzten Monaten gezeigt hat, dann, dass ein großer Teil der Gesellschaft für mehr „Digitalität“ bereit ist. Wie lässt sich das Momentum nutzen und auch insgesamt als Gesellschaft gewinnen?

Wir müssen uns daran gewöhnen, dass alles experimentierfreudiger wird. Corona hat die Digitalisierung in so gut wie allen Umfeldern rasant beschleunigt und damit gezeigt, wie schnell innovative Lösungen gefunden werden können.

„Wir müssen zukünftig mehr ausprobieren und uns auch an mehr Volatilität gewöhnen, um den Fortschritt nicht zu behindern.“

Die damit verbundene Flexibilität darf keine Übergangslösung sein, sondern muss dauerhaft etabliert werden. Besonders im internationalen Vergleich hat Deutschland hier noch großen Aufholbedarf.

Wir müssen zukünftig mehr ausprobieren und uns auch an mehr Volatilität gewöhnen, um den Fortschritt nicht zu behindern. Die Digitalisierung bildet hierfür eine Grundlage, da wir mit ihrer Hilfe nicht nur national, sondern auch global immer weiter zusammenrücken können.

Zur Person:

Anja Popp ist Chief People Officer beim Location-Marketing-Unternehmen Uberall. In ihrer Position ist sie für das Recruiting, die Mitarbeiterbindung sowie die Entwicklung von Personalrichtlinien verantwortlich und setzt innovative Ansätze im Personalwesen um. Anja Popp hat mehr als zwölf Jahre Erfahrung in der Leitung aller Aspekte im Bereich Human Resources in Tech-Unternehmen. Vor ihrer Tätigkeit bei Uberall arbeitete sie als Personalchefin beim internationalen Spieleentwickler King. Davor war Popp in leitenden HR-Positionen bei Fujitsu Global und AMD tätig.

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Schon vor Covid-19 konnten wir beobachten, dass die Grenzen zwischen dem Online- und Offline-Handel immer weiter verschwimmen. Die weltweite Pandemie hat diese Entwicklung rasant beschleunigt und den Handel weitgehend digitalisiert. Für Konsument:innen ist es zur Selbstverständlichkeit geworden, sich online über Geschäfte in der Nähe zu informieren und die neuen, komfortablen Möglichkeiten zu nutzen, um deren Angebote wahrzunehmen. Entsprechend beginnt heute auch fast jeder Einkauf mit dem Smartphone.

Was können Unternehmen jetzt und in Zukunft also tun, um dieser Art des “neuen” Einkaufens gerecht zu werden?

Der Handel muss lokal präsent sein – auch online

„Unternehmen müssen ihre Online-Performance gezielt optimieren. Sowohl für KMUs als auch für globale Ketten und Franchise-Unternehmen ist eine lokale Online-Präsenz heute unerlässlich, denn sie müssen Kund:innen direkt auf lokaler Ebene abholen.“

Fakt ist, dass es Konsument:innen weiterhin in die Geschäfte vor Ort zieht.

Laut unserer globalen Verbraucherbefragung vom April 2021 wollen 82 Prozent der Befragten auch nach dem Ende der Pandemie weiter lokal einkaufen. Allerdings müssen sich Händler mehr denn je bewusst machen, dass die Grenzen zwischen dem Online- und Offline-Shopping immer fließender werden. Ob Konsument:innen nun online oder offline einkaufen oder hybride Modelle wie Click-und-Collect nutzen, eine Sache gilt heute für fast jede Customer Journey: Sie beginnt mit einer Online-Suche – und die hat laut Google Trends in mehr als jedem zweiten Fall eine lokale Komponente.

Gängige Suchen sind zum Beispiel „Café in meiner Nähe“ oder „Supermarkt jetzt geöffnet“. Oft reicht auch schon ein einfaches “Tankstelle” bei Google, um lokal relevante Ergebnisse zu erhalten. Besonders wichtig zu wissen: 75 Prozent dieser Suchen führen zu einem Ladenbesuch innerhalb von 24 Stunden und fast 30 Prozent sogar zu einem Kauf. Für Unternehmen jeder Größe sind lokale Suchen demnach äußerst attraktiv und sie bergen ein enormes Potenzial, um Kund:innen zu erreichen und zu gewinnen.

Aber wie genau lässt sich hier punkten?

Die Antwort: Unternehmen müssen ihre Online-Performance gezielt optimieren. Sowohl für KMUs als auch für globale Ketten und Franchise-Unternehmen ist eine lokale Online-Präsenz heute unerlässlich, denn sie müssen Kund:innen direkt auf lokaler Ebene abholen. Dabei besteht der erste Schritt darin, mit allen relevanten Geschäftsinformationen sichtbar zu sein. Dazu zählen unter anderem Angaben zur Adresse, Telefonnummer sowie Öffnungszeiten und auch Bilder.

Was einfach klingt, kann in der Praxis eine Herausforderung sein, denn: Diese Informationen müssen für jeden einzelnen, lokalen Standort zu jeder Zeit aktuell, korrekt und konsistent in den relevanten Online-Verzeichnissen gelistet sein. Dabei geht es nicht nur um Ranking-Faktoren, sondern auch um das Vertrauen bei den Konsument:innen. Viele Unternehmen unterschätzen dabei nicht nur den Aufwand, sondern konzentrieren sich außerdem lediglich auf Google.

Zweifelsohne suchen weltweit die meisten Menschen darüber, aber: Rund ein Viertel der Konsument:innen nutzen ausschließlich Plattformen wie Facebook, Bing, TripAdvisor, Apple Maps etc. für ihre Suchen. Hier nicht sichtbar zu sein bedeutet, diese Kund:innen nicht zu erreichen.

Unternehmen müssen das Gespräch mit den Kund:innen suchen

Mit der Digitalisierung hat sich auch die Rolle der Konsument:innen verändert: Sie sind zu aktiven Markenbotschafter:innen geworden, indem sie Bewertungen zu Unternehmen hinterlassen und
dadurch den Dialog gestalten. Einer Erhebung von ZenBusiness aus dem Jahr 2020 zufolge gibt jeder von uns durchschnittlich 6,5 Geschäftsbewertungen pro Jahr ab – Tendenz steigend. Der Fokus der Bewertungen liegt dabei nicht nur auf den Marken oder Unternehmen im Allgemeinen, sondern richtet sich meist auf die Erfahrung in einzelnen Geschäftsstandorten.

Unternehmen sollten daher bewusst den Dialog mit Kund:innen nutzen. Das bedeutet: Rezensionen beantworten, Feedback aufnehmen und analysieren sowie Impulse in sozialen Medien setzen. Die Daten aus unserer Analyse bestätigen das: Unternehmen mit einer Antwortrate von 32 Prozent erzielen 80 Prozent mehr Conversions als Unternehmen, die lediglich auf zehn Prozent der Bewertungen reagieren. Zusätzlich wirkt sich regelmäßiges und schnelles Feedback auf Bewertungen positiv auf die Sichtbarkeit bei Google und in anderen Suchmaschinen aus.

Eine Studie von Trustpilot bekräftigt das und weist darauf hin, dass 89 Prozent der Konsument:innen per Smartphone nach Bewertungen suchen, bevor sie in einem lokalen Geschäft einkaufen. Das zeigt: Unternehmen brauchen heute ein umfassendes Review Management.

„Konsument:innen unterscheiden nicht mehr strikt zwischen offline und online, sondern legen Wert auf eine komfortable Customer Journey.“

Durch Datenanalyse den Erfolg nachweisen

Die Maßnahmen sind erfolgversprechend: Unternehmen sehen, dass sie deutlich mehr Profilaufrufe und Klicks generieren – und infolgedessen ihre Conversions steigern können. Sie erkennen dies beispielsweise anhand der Zunahme von Anrufen, einer gesteigerten Anzahl an Anfragen nach Wegbeschreibungen oder vermehrten Website-Aufrufen.

Unternehmen erhalten aber auch wertvolle Einblicke in das Einkaufsverhalten ihrer Kund:innen und wie sie den tatsächlichen Einkauf erleben. Sie finden heraus, was Kund:innen besonders gut finden und können diese Best Practices an jenen Geschäftsstandorten anwenden, wo das Einkaufserlebnis bisher nicht so gut war. Unternehmen verbessern sogesehen nicht nur ihre Online-Präsenz, sondern haben die Chance, die Customer Experience insgesamt zielgerichtet zu optimieren.

Die Digitalisierung des Handels schreitet voran

Der Fokus auf digitale Angebote während der Corona-Pandemie hat der Digitalisierung des Handels einen enormen Schub verpasst – und sie ist noch nicht am Ende: Features wie Chatbots, Voice Search, Inventar-Einblicke oder Augmented Reality klopfen bereits an die Tür und werden es Konsument:innen bequemer machen, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Denn eines ist klar: Konsument:innen unterscheiden nicht mehr strikt zwischen offline und online, sondern legen Wert auf eine komfortable Customer Journey.

Sie wollen Produkte und Dienstleistungen schnell, unkompliziert und zuverlässig finden. Und hierfür nutzen sie genau das Modell, dass für sie im jeweiligen Moment am attraktivsten erscheint. Die Konsequenz für Händler:innen ist, dass sie sich breiter aufstellen und ihre Kund:innen online, offline und dazwischen erreichen müssen. Dieser strategische Schritt ist heute notwendiger denn je – nicht nur um sichtbar und wettbewerbsfähig zu bleiben, sondern auch um den Kund:innen ein nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

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Conversational Commerce – What about it?

Conversational Commerce ist die Kombination aus Kommunikation zwischen Unternehmen und Marken mit ihren Kunden sowie Online-Zahlungen. Die Kommunikation mit potenziellen Kunden, wenn es um Vertrieb und Marketing geht oder mit bestehenden Kunden, wenn es um den Kundenservice geht, findet zunehmend über mobile Kanäle statt.

Bert Schuiling, Country Manager DACH CM.com, erläutert: „Auf diese Weise können Unternehmen und Marken direkter mit Kunden über deren bevorzugten Kanal in Kontakt treten, über den sie auch am besten erreichbar sind.“

Das Hinzufügen von Online-Zahlungen innerhalb eines mobilen Kanals gewährleistet außerdem eine nahtlose Customer Journey vom ersten Kontakt bis zum Kauf. Jeder Kundenkontakt liefert neue Informationen, die in einem zentralen Kundenprofil gespeichert werden. Dieses bietet die Möglichkeit, jeden neuen Kontaktmoment zu personalisieren. Durch die Einbindung der gesamten Customer Journey über mobile Kanäle erhalten ehemals anonyme Kunden Namen und entsprechende Profile, um sie bestmöglich auf ihrer Customer Journey begleiten zu können.

Schuiling weiß: „Marketingkampagnen können dadurch besser und individueller auf den Kunden zugeschnitten werden und Chatbots können dabei helfen, diese Kundenkommunikation effizient zu automatisieren.“

Während der Pandemie haben Messenger-Dienste einen Zuwachs von bis zu 40 Prozent verzeichnet. Vier Fünftel der Zeit, die mit mobilen Geräten verbracht wird, entfällt inzwischen auf Chat-Apps.[1] Genau hier setzt Conversational Commerce an und bietet die Möglichkeit, Kunden über genau diese Kanäle besser, schneller und effizienter zu erreichen.

Menschine als Kundenservice

Bei Menschine, also einem Mix aus Mensch und Maschine bzw. Technik, haben viele ein Szenario a là „Maschinen ersetzen Menschen und machen sie damit überflüssig“ im Kopf. Zumindest im Bereich der Chatbots kann man Entwarnung geben. Der Grund: Erfolgreich ist hier nicht die Devise „Ersatz“ oder „Nebeneinander“, sondern vielmehr ein „Miteinander“.

Schuiling betont dazu: „Wir glauben nicht an Chatbots VERSUS echte Menschen, aber an Chatbots NEBEN echten Menschen. Viele wiederkehrende Aufgaben können effizienter von Chatbots übernommen werden. Allerdings wird es immer Kundenanfragen geben, die so individuell und speziell sind, dass der Mensch-zu-Mensch-Kontakt erforderlich sein wird.“

Mobile-First-Plattformen können Händlern den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den sie für eine erfolgreiche Zukunft brauchen…

Die wichtigsten Vorteile von Chatbots liegen dabei unter anderem sowohl in der Reduzierung der Bearbeitungszeit pro Anfrage als auch in der Kostenreduzierung auf der Service-Seite. Darüber hinaus erlangen die wichtigsten Customer Journeys höhere Conversions. Außerdem ermöglichen Chatbots einen automatisierten 24 Stunden-Kundensupport.

Der wichtigste Vorteil liegt jedoch in der verbesserten Kundenzufriedenheit. Denn: Wenn Kunden das Gefühl vermittelt bekommen, bei Unternehmen zu jeder Tages- und Nachtzeit jemanden erreichen zu können, dabei auch noch personalisiert angesprochen werden, steigert das in den meisten Fällen auf jeden Fall die Kundenzufriedenheit und hat einen positiven Einfluss auf die gesamte Customer Journey.

Mobile First, aber persönlich

Für Unternehmen kostet es Zeit und Mühe, mit den ständig fortschreitenden Technologien und wechselnden Kundenpräferenzen Schritt zu halten. Um die mobile Customer Journey so persönlich wie möglich zu gestalten, bietet CM.com für Unternehmen spezielle Plattformen, die den Fokus auf Service und Marketing legen.

Damit können nicht nur Chatbots in die Kundenreise integriert werden, sondern komplette Kundenprofile erstellt und die Kundenbetreuung sowie Marketingkampagnen über alle gängigen Messaging Apps abgewickelt werden.

CM.com als Solution Provider und Experte in Sachen Conversational Commerce
hilft Unternehmen und Organisationen dabei,
im richtigen Moment über den richtigen Kanal mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Unternehmen können mit einem Payment Solution Provider  außerdem nicht nur die Kundenkommunikation individualisieren, sondern auch verschiedene Möglichkeiten bzw. Kanäle der Zahlung anbieten wie Paypal und VISA oder Apple Pay und Google Pay.

Denn: Unabhängig davon wie viele Kunden ein Unternehmen hat: Das Ziel muss immer eine persönliche, qualitative Beziehung sein. Dabei geht es um eine relevante Verbindung und eine optimale Wahrnehmung.

Conversational Commerce – What’s next?

Schuiling betont: „Die Corona-Krise hat als Katalysator für viele Online-Dienste inklusive Conversational Commerce gewirkt.“

In Bezug auf Chatbots rechnen Experten damit, dass KI in Zukunft in der Lage sein wird, Kundenanfragen wie “Besorgen Sie mir ein Geburtstagsspielzeug für ein fünfjähriges Kind, das sich mit naturwissenschaftlicher Bildung befasst, für etwa 40 Dollar” zu beantworten, Auswahlmöglichkeiten vorzuschlagen und die Transaktion innerhalb von Sekunden abzuschließen.

Befürworter von Business Messaging behaupten sogar, dass Conversational Commerce innerhalb von ein oder zwei Jahrzehnten den klassischen E-Commerce verdrängen wird.[2]

Laut Statista wird es bis 2023 weltweit mehr als sieben Milliarden Mobilfunknutzer geben. Mobile-First-Plattformen können Händlern somit den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den sie für eine erfolgreiche Zukunft brauchen – für eine Zukunft in der Welt des Conversational Commerce.

Über den Autor

Bert Schuiling ist seit Juli 2021 als Country Manager DACH bei CM.com, einem weltweit führenden Anbieter von Cloud-Software für Conversational Commerce, tätig.

Zuvor arbeitete Schuiling in der FinTech-Branche, wo er u. a. verantwortlich für die Markteinführung innovativer Bezahllösungen wie Mobile Payment oder Mobile Banking war und das Account Management in Europa für Finanzinstitute und FinTechs führte.

Davor hatte er verschiedene Funktionen im Bereich Business Development und Value-Based Selling in der Telekommunikations-Branche inne, u. a. bei T-Mobile, Siemens und Nokia. Davor absolvierte er Hochschulabschlüsse in den Bereichen Elektrotechnik und Technologiemanagement.

CM.com als globaler Player

CM.com bietet Unternehmen und Marken die notwendigen Plattformen, Lösungen und Produkte, um einzigartige Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen.

https://www.cm.com/de-de/

^{[1] Quelle: https://www.economist.com/business/2021/07/10/will-conversational-commerce-be-the-next-big-thing-in-online-shopping
[2] Quelle: https://www.economist.com/business/2021/07/10/will-conversational-commerce-be-the-next-big-thing-in-online-shopping}

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Herr Grunwitz, welche Erkenntnisse beziehungsweise Lehren haben Sie für Ihr Unternehmen aus den vergangenen Monaten gezogen?

Die Corona-Pandemie hat die Geschäfts- und Arbeitswelt auf den Kopf gestellt: Die Digitale Transformation hat eine Geschwindigkeit erreicht, die vor Covid-19 unvorstellbar war. So wurden Mitarbeiter quasi über Nacht ins Homeoffice geschickt, Geschäftsreisen und Kundenveranstaltungen virtualisiert und die Service-Erbringung wo immer möglich auf Remote-Dienstleistungen umgestellt.

Inzwischen hat sich die Situation zwar entspannt, die Stressfaktoren für die Mitarbeiter allerdings nicht – im Gegenteil: Viele sind erschöpft von der Flut an Video-Konferenzen und Online-Events. Wird keine deutliche Trennlinie zwischen Beruf und Privatleben gezogen, nimmt die Gefahr eines Burnouts rapide zu. Andere Mitarbeiter vereinsamen, weil ihnen die spontane Kommunikation an der Kaffeemaschine fehlt. Unternehmen und allen voran die Führungskräfte müssen diese Belastung für ihre Mitarbeiter ernst nehmen und gegensteuern. Das bedeutet Coachen und gleichzeitig Grenzen aufzeigen.

Sie arbeiten bereits sehr global und digital, sind als Unternehmen in den unterschiedlichsten „Kulturkreisen“ verankert. Wie haben Sie es geschafft, ein gemeinsames Mindset zu entwickeln?

Die NTT-Gruppe ist in über 50 Ländern weltweit vertreten, in Deutschland arbeiten Menschen aus mehr als 20 Nationen zusammen – es treffen also unterschiedlichste Kulturkreise und Weltanschauungen aufeinander. Jede Kultur hat dabei ihren eigenen Werte-Kanon, der natürlich respektiert werden muss. Darüber steht aber bei einer global operierenden Organisation wie NTT grundsätzlich die gemeinsam definierte und gelebte Unternehmenskultur. Kulturelle Unvereinbarkeiten müssen zugunsten dieser Leitlinie zurücktreten.

Was heißt das? Eine ungleiche Behandlung oder sogar Diskriminierung aufgrund von Geschlecht, Rasse, Religionszugehörigkeit, körperlicher oder geistiger Beeinträchtigung wird nicht toleriert. Das schließt einerseits einen respektvollen Umgang miteinander und andererseits die Bereitschaft und Offenheit, von anderen zu lernen, ein. Der Rahmen dafür ist eine offene Unternehmenskultur, die von Vertrauen geprägt ist. Eine solche Kultur ist nichts, was per Definition dem Unternehmen auferlegt werden kann. Vielmehr müssen die Kernwerte vom Management vorgelebt werden.

„Innovationen verlangen auch eine gelebte Fehlerkultur: Werden Fehler und Rückschläge als selbstverständlich akzeptiert, können die Mitarbeiter Neues ausprobieren, daraus lernen und die Erfahrungen mit anderen teilen.“

Die Innovationsgeschwindigkeit insbesondere bei IT nimmt zu. Welchen Rat geben Sie Unternehmen mit auf den Weg? Und wie schaffen Sie es selbst „auf Kurs zu bleiben“?

Unternehmen müssen bestehende Ansätze kritisch hinterfragen und der gestiegenen Adaptionsgeschwindigkeit mit innovativen Lösungen begegnen. Innovation darf aber nicht als Selbstzweck verstanden werden – die Verantwortlichen müssen sich überlegen, welches Ziel sie verfolgen und welcher Ansatz die eigene Organisation nachhaltig für die Zukunft aufstellt. Es hilft grundsätzlich nichts, analoge Business-Modelle einfach unverändert in die digitale Welt zu übertragen. Ein schlechter analoger Prozess wird auch digital nicht besser.

Gleichzeitig sollte man neue Innovationsvorhaben lieber Schritt für Schritt umsetzen, anstatt in zu groß dimensionierten Projekten irgendwann die Kontrolle zu verlieren. Dann droht nämlich die Gefahr, dass die Adaptionsmöglichkeiten eines Unternehmens nicht mit den technologischen Möglichkeiten Schritt halten. Sinnvoll ist zudem, die eigenen Mitarbeiter mit ihren Ideen zu Wort kommen zu lassen und das Feedback von Kunden heranzuziehen. Deshalb verlangen Innovationen auch eine gelebte Fehlerkultur: Werden Fehler und Rückschläge als selbstverständlich akzeptiert, können die Mitarbeiter Neues ausprobieren, daraus lernen und die Erfahrungen mit anderen teilen. So kommt jeder Einzelne und das Unternehmen als Ganzes voran.

Für NTT ist Innovation Teil der DNA: Wir hören unseren Mitarbeitern, Kunden und der Gesellschaft zu, versuchen Antworten auf Herausforderungen zu finden, diese in innovative Lösungen umzuwandeln und sie wieder zurückzuspielen, sodass ein kontinuierlicher Kreislauf entsteht. Dafür steht unser Inifinite-Loop-Logo: Die kleine Schleife symbolisiert, dass Mitarbeiter, Kunden und Gesellschaft stets im Mittelpunkt unseres Handelns stehen. Die äußere Endlosschleife repräsentiert unser Engagement für kontinuierliche Innovation und die Schaffung von echten Mehrwerten.

Wenn sich eines in den letzten Monaten gezeigt hat, dann, dass mindestens einer großer Teil der Gesellschaft für mehr „Digitalität“ bereit ist. Wie lässt sich das Momentum nutzen und auch insgesamt als Gesellschaft gewinnen?

Digitalisierung ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen, denn sie hilft, Dienstleistungen und Prozesse einfacher, nachhaltiger und umweltfreundlicher zu gestalten. Digitale Bürgerservices und Telemedizin sind ein gutes Beispiel: Sie ersparen den Menschen unnötige Wartezeiten, unterstützen gerade in strukturschwachen Regionen die Versorgung und haben in der Pandemie dazu beigetragen, Kontakte zu vermeiden.

Im Mittelpunkt aller Bestrebungen muss allerdings immer die gesellschaftliche Teilhabe stehen, ansonsten droht eine Spaltung zwischen digital-affinen und weniger digital-affinen Bevölkerungsteilen. Es ist paradox – die Gefahr, dass die bereits existierende Schere in puncto Digitalisierung breiter wird, wächst ausgerechnet mit dem Einzug der Technologie, die eigentlich alle verbinden soll. Kindern an Schulen beispielsweise, denen digitale Geräte und Angebote nicht zur Verfügung standen, hatten beim Homeschooling eher schlechte Karten.

Um das Momentum, das Corona geschaffen hat, voranzutreiben, müssen wir Lösungen realisieren, die für die Gesellschaft einen echten Mehrwert bieten. Das sind etwa digitale Bürgerservices, ein flächendeckendes WLAN oder Mobilitätskonzepte, die den öffentlichen Personennahverkehr und Elektrofahrzeuge sinnvoll einschließen. Hinzu kommt der verantwortungsvolle Umgang mit den dabei erhobenen Daten, denn die Bedenken der Bürger in Bezug auf Datenschutz müssen ernst genommen und konsequent berücksichtigt werden.

Was wünschen Sie sich für die kommenden Monate?

Eine Rückkehr zu mehr Normalität, wobei die Gesundheit der Mitarbeiter oberste Priorität hat. Gleichzeitig hoffe ich, dass die Wachstums-Prognosen, die wir im Moment sehen, zu einer kontinuierlichen Belebung des Marktes führen und ins Stocken geratene Lieferketten für bestimmte Warenflüsse – wie zum Beispiel der aktuelle Halbleiter-Engpass – endlich wieder funktionieren, damit es nicht länger zu Verzögerungen bei Projekten und zu ernsthaften Problemen in der Produktion von Unternehmen kommt. 

https://hello.global.ntt/de-de/

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