Human-centered Design: Königsdisziplin im digitalen Zehnkampf
Gastautor Holger Fischer setzt sich für positive Nutzungserlebnisse ein.
Hohe Erlebnisqualität der digitalen Interaktion stärkt die Kundenloyalität und sorgt im Wettbewerb für höhere Resilienz. Als Digitalisierungspartner von gut 770 Genossenschaftsbanken folgt Atruvia deshalb einem dezidiert menschenzentrierten UX-Ansatz, der das Zusammenspiel von Usability und Funktionalität im agilen Entwicklungsprozess systematisch optimiert.
Dass eine exzellente User Experience (UX) zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren für dauerhafte Kundenbeziehungen zählt, bestreitet heute niemand mehr. Doch wie misst man eigentlich die Erlebnisqualität im digitalen Raum? Gibt es objektive Kriterien, die als Standards dienen können? Und wenn ja: Wie lassen sich solche Qualitätsstandards als fester Bestandteil in den agilen Entwicklungsprozess digitaler Mehrwertlösungen integrieren? Für Atruvia – eines der größten Digitalunternehmen in der deutschen Kreditwirtschaft – sind dies brennende Fragen. Denn hierbei geht es letztlich um die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Volks- und Raiffeisenbanken in einem zunehmend volatilen Marktumfeld.
So viel ist vorab klar: Ohne die vielbeschworene Kundenperspektive geht die Entwicklung digitaler Bankinglösungen an den realen Bedürfnissen von Menschen vorbei. Allerdings ist „Kundenperspektive“ ein ziemlich unscharfer Begriff, der eher das Ziel als den Weg dorthin beschreibt. Eine methodisch fundierte Orientierung hingegen, wie echte Kundenorientierung zu erreichen ist, verwirklicht Atruvia mit der holistischen UX-Strategie „Human-centered Design“ – kurz HCD.
Holger Fischer, UX-Coach und User Researcher bei Atruvia,
beschreibt in seinem Gastbeitrag einen menschenzentrierten Ansatz bei allen Gestaltungsaspekten der digitalen Interaktion.
Vier Qualitätsmerkmale für die digitale Interaktion
HCD gliedert die Qualitätsmaßstäbe für interaktive Systeme ganz allgemein nach den vier Aspekten Usability, User Experience, Barrierefreiheit sowie Vermeidung von negativem Impact: Mit Usability ist in diesem Kontext die Gebrauchstauglichkeit und Zweckmäßigkeit gemeint. Schon an dieser Stelle zeigt sich, dass UX-Design entgegen manchem Missverständnis nicht nur auf die Nutzeroberfläche abzielt, sondern eng mit der Funktionalität der jeweiligen Features und der zugrundeliegenden Softwarearchitektur verflochten ist. Im konkreten Fall handelt es sich bei Atruvia übrigens um eine modulare Micro-Services-basierte Plattformarchitektur als einheitliches Fundament für sämtliche Omnikanalanwendungen.
Der zweite Aspekt der User Experience umreißt das Nutzungserlebnis im engeren Sinne: Hier geht es darum, durch digitale Mehrwerte konkrete Bedürfnisse von Menschen bestmöglich zu adressieren, um beim Nutzungserlebnis positive Emotionen zu wecken. Mit der Forderung nach Barrierefreiheit untermauert das HCD-Konzept seinen inklusiven Anspruch nach potenzieller Teilhabe aller Menschen. Der vierte und letzte Aspekt schließlich bezieht sich generell auf interaktive Systeme und verlangt, dass negative Auswirkungen etwa auf die Gesundheit oder die Umgebung schon bei der Konzeption bewusst vermieden werden.
„…durch digitale Mehrwerte konkrete Bedürfnisse von Menschen bestmöglich zu adressieren, um beim Nutzungserlebnis positive Emotionen zu wecken. „
User Research und UX-Coaching
Gerade bei digitalen Anwendungen wie Banking-Apps, die sich an eine breite Nutzergruppe richten, kommt es auf eine größtmögliche Schnittmenge im Hinblick auf Gewohnheiten, Wissensstand und Handhabungsfertigkeiten an. Dafür reicht das Anwenderfeedback auf Lösungsprototypen während der agilen Entwicklung im Allgemeinen nicht aus. Denn naturgemäß ist hier nur ein relativ kleiner Personenkreis involviert, der die ganze Bandbreite einer großen Zielgruppe nicht adäquat abbilden kann. Aus diesem Grund begleitet Atruvia den agilen Entwicklungsprozess mit unterschiedlichen User-Research-Methoden wie Workshops, Kontextanalysen und Tiefeninterviews in repräsentativen Anwendergruppen. Ziel dabei ist es, die realen Bedürfnisse und Erwartungen von Menschen systematisch zu erfassen und die Ergebnisse als Input den Entwicklerteams bereitzustellen.
Ein weiteres Anliegen von HCD ist die Befähigung aller Beteiligten, die gewonnenen Erkenntnisse zielgenau zu nutzen und sich bei jedem Designschritt tatsächlich in die Perspektive der späteren Anwenderinnen und Anwender hineinversetzen zu können. Atruvia hat zu diesem Zweck ein projektübergreifendes Coaching in das agile Entwicklungsmodell integriert. Dabei fördern zum Beispiel Design-Sprint-Sessions sowohl die Kreativität als auch das Empathievermögen der interdisziplinär zusammengesetzten Entwicklungsteams. Apropos interdisziplinär: UX-Design ist eine interdisziplinäre Herausforderung par excellence.
Denn hier wirken Erkenntnisse aus der Wahrnehmungs- und Kognitionspsychologie mit Methoden der empirischen Sozialforschung sowie Software-Skills, Visual-Design-Kompetenz und bankfachliche Expertise zusammen.
Alles in allem erweist sich HCD bei Atruvia als eine organische Erweiterung des agilen Paradigmas: Die menschenzentrierte UX-Strategie hilft, die Entwicklung digitaler Mehrwertlösungen punktgenau an den realen Erwartungen einer breiten Kundenmehrheit auszurichten. Letztlich entsteht somit noch mehr digitale Nähe – ein echter Wettbewerbsvorteil für die betreuten Genossenschaftsbanken.
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