Digital und nachhaltig zu mehr Resilienz
Digitalisierung und Nachhaltigkeit können die Resilienz von Unternehmen stärken. Warum beide Trendthemen zusammen gut funktionieren und wie sie mit intelligentem Datenmanagement die Kundenkommunikation optimieren, lesen Sie im Folgenden.
Von Thomas Sperl, Director Digitisation, Steffen Mahlmeister, Solution Manager Inbound, und Andreas Keck, Head of Sustainability & Business Development bei Paragon DACH & CEE, ein führender Dienstleister für erfolgreiche Kundenkommunikation.
Hohe Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern, Digitalisierungsthemen und Gesetzesvorgaben wie die Verpflichtung für einen Nachhaltigkeitsbericht setzen Unternehmen zunehmend unter Druck. Was gerne auf die lange Bank geschoben wurde, ist inzwischen zu dringenden Pflichtthemen geworden. Diesen Herausforderungen zu begegnen kann allerdings einfacher sein als man denkt, denn sie bedingen sich oftmals gegenseitig. Das kann Potenziale freisetzen und im besten Fall ganz neue Lösungswege ebnen – und so die Resilienz von Unternehmen stärken, wie Paragon anhand von Kommunikationsprozessen zeigt.
Es braucht zeitgerechten Informationsaustausch
Der große Trend im Bereich der Kommunikationsprozesse heißt Digitalisierung. Für viele Unternehmen stellt Paragon transaktionale Kommunikation, wie bspw. Rechnungsprozesse von analog auf digital um – damit tragen Unternehmen auch maßgeblich zu der CO2-Reduzierung bei, im Vergleich zum traditionellen physischen Versand. Das ist nachhaltig im Sinne des Klimas, kostengünstiger als der bisherige Postweg und schneller, da die Bereitstellung unverzüglich stattfindet. Ein großer Kunde aus dem Telekommunikationsbereich konnte so in nur einem Jahr rund 3 Mio. Euro einsparen und einen erheblichen Anteil zur ökologischen Nachhaltigkeit beitragen. Informationen an seine Kunden stellt er damit schneller als zuvor zur Verfügung und verbessert so den Kundenservice. Die Kosteneffizienz bei gleichzeitig nachhaltigem Handeln liegt damit auf der Hand – der Schritt ist wirtschaftlich und auch ökologisch nachhaltig und trägt dabei auch noch zur Kundenzufriedenheit bei.
Anpassungsfähige Kommunikation stärkt die Kundenbindung
Aber ist es damit genug? Nein. Während die Digitalisierung durchaus wie ein Katalysator für Nachhaltigkeitsthemen wirkt, müssen wir uns, um auf Resilienz zu setzen den Gesamtkontext des Kunden anschauen und nachhaltig, im Sinne von langfristig wirkungsvoll mit ihm kommunizieren. Das heißt, wir müssen seine persönlichen Vorlieben und Bedürfnisse kennen und die Kommunikation darauf anpassen – das stärkt die Kundenbindung. Wir müssen wissen, was der Kunde wirklich will – digitale Kommunikation? Physische Post? Für verschiedene Anlässe etwas Unterschiedliches? Oder eine Kombination aus beidem? Und dabei sollte man sich immer überlegen: Was mute ich mit meinen Anpassungen – zum Beispiel mit einer etwaigen Komplettumstellung von physisch auf digital – dem Kunden zu? Einen weiteren digitalen Kommunikationskanal? Die unzähligen Portale samt Logins, E-Mails, Postfächer und Messenger schaffen eine Komplexität, die zunehmend lästiger wird – für die meisten von uns. Wie oft haben Sie sich schon gefragt: Wie lautetet mein Passwort? Oder: Wo finde ich jetzt wieder was?
Kunden von morgen, die jeden Monat digitale Rechnungen im Portal erhalten, wie etwa mit ein- und demselben monatlichen Betrag für ihr Handy und eine E-Mail mit dem Hinweis auf die Rechnung, fragen sich: Brauche ich das überhaupt in einem ohnehin schon überquellenden E-Mail-Postfach? Vielleicht reichen auch eine Jahresaufstellung und ein Hinweis, wenn es mal abweichende Beträge gibt? Darauf sollten Unternehmen reagieren und die Kommunikation auf die Bedürfnisse ihrer Kunden flexibel anpassen. Gleichzeitig sind Verbraucher durch Behörden, die alles per Post schicken und Arztpraxen und Apotheken, die per Gesetzesvorgaben am Fax festhalten, an alte Strukturen und alte Formate gewöhnt.
Am stärksten wird dies an Kündigungsschreiben sichtbar: Im Jahr 2023 schickt der deutsche Konsument die Kündigung eines Vertrags immer noch per Post, meist per Einschreiben. Dies zeigt: Die hybride Kommunikation bleibt erst mal unerlässlich, weil es sie braucht.
Für Unternehmen heißt das, im Informationsaustausch hochindividuell entlang der kompletten Customer Journey konsequent die idealen Kommunikationskanäle und -formate zu definieren und zu personalisieren. Viele tun sich allerdings schwer mit der Entscheidung, was wirklich analog bleiben sollte – vor allem wenn sie nachhaltig arbeiten wollen.
Digital ist nicht gleich nachhaltig, aber ermöglicht nachhaltige Lösungen
Es ist wichtig, zu verstehen, dass digital ist nicht immer automatisch auch nachhaltig ist – weder ökonomisch noch ökologisch. So schaffen Unternehmen mit haptischer Marketingkommunikation (Print-Mailings) zur Absatzförderung mit jedem investierten Euro 7,34 Euro Umsatz. Warenkorbumsätze steigen durch Print-Mailings sogar um 6,4 Prozent[1]. Das schafft keine E-Mail, auch wenn sie günstiger ist und vermeintlich weniger Emissionen verursacht. Denn für denselben Werbeeffekt der haptischen Kommunikation müssten mindestens 5- bis 6-mal so viele E-Mails verschickt werden – so löst sich der ökologische Nachhaltigkeitsaspekt einer E-Mail in Luft auf. Digital allein ist also nicht immer gleich nachhaltig. Umso wichtiger ist es, herauszufinden und zu unterscheiden, wen man digital oder physisch erreicht – da steckt noch viel Potenzial in den Unternehmen. Meist trägt das Zusammenspiel von Kunden-orientierten Kommunikationsprozessen, Nachhaltigkeit und Digitalisierung zu einer sinnvollen Lösung bei, die den Kunden passend anspricht.
[1] CMC-Print-Mailing-Studie 2022
Best Practice: Wie Digitalisierung die Nachhaltigkeit von Printmailings erhöht
Ein Beispiel dafür, wie Digitalisierung und Nachhaltigkeit gut zusammenspielen, kommt aus dem täglichen Instrumentarium von Paragon: Ein Versandkonzept, das Emissionen im Postversand bzw. bei Printmailings spart. Ist ein haptisches Mailing in der Kommunikation aus strategischen Gründen sinnvoll, erhöhen Unternehmen mithilfe von Paragon die Nachhaltigkeit des Postversands, indem sie ihre Adressen anhand von Daten digital sortieren und die Mailings Empfänger-nah an einem vom vier Standorten in Deutschland drucken sowie versenden lassen. Das ist ganz einfach und spart durchschnittlich 20 Gramm CO2 pro Briefsendung. Hier gehen Digitalstrategie im Sinne von Datennutzung und Nachhaltigkeitskonzept Hand in Hand. Gleichzeitig garantiert Paragon eine schnelle Zustellung über Partnerschaften mit lokalen Zustellern und reduziert über Portooptimierung damit Kosten. Vorgelagerte Maßnahmen verringern außerdem Streuverluste und Fehler: Paragon überprüft Adressen vorab digital auf Aktualität und reduziert so Falschsendungen oder auch unnötig produzierte Sendungen auf ein Minimum. Dies spart wiederum CO2 aus Produktion und Versand. Mehr zu den nachhaltigen Möglichkeiten in der Kundenkommunikation finden sich in den Nachhaltigkeitsberichten von Paragon, die das Unternehmen bereits freiwillig seit 2020 erstellt.
Wie bekommen Unternehmen die Prozesse in den Griff?
Um nachhaltige Konzepte umzusetzen und sie auf die Zielgruppen zuzuschneiden, braucht es ein perfektes Zusammenspiel von umfassenden Dokumentenmanagement und digitalen Prozessen, die alle Daten zusammenbringen, strukturieren und für unterschiedliche Szenarien, etwa Empfänger-bezogen automatisiert, aufbereiten.
Informationen aus Briefen, E-Mails samt Anhang in jeglichen Formaten bis hin zum Messenger, Social-Media und Apps, müssen digital in strukturierte Daten gebracht werden, um sie automatisiert, nachhaltig und Kunden-bezogen verarbeiten zu können. Dies betrifft nicht nur das Marketing, sondern jeglichen Informationsaustausch mit Kunden aus vielen Bereichen innerhalb eines Unternehmens – auch die Rechnungsstellung, den Kundenservice und Vertragsthemen. Das erfordert wesentlich mehr Flexibilität von Unternehmen im Umgang mit ein- und ausgehenden Formaten und deren intelligenten Verarbeitung.
In den meisten Unternehmen ist die Orchestrierung von Informationsflüssen komplexer als jemals zuvor. Dies wird weiter zunehmen. Die Kanalisierung von Daten und die Übersetzung in eine verwertbare Nutzung ist immer noch eine Mammut-Aufgabe für viele Unternehmen. Aus der täglichen Zusammenarbeit mit zahlreichen Kunden weiß Paragon, dass die größte Herausforderung für die meisten Unternehmen ist, die zahlreichen Informationen aus unterschiedlichen Systemen und Kanälen zentral zu nutzen. Durchschnittlich sind es 7 bis 10 Systeme, in denen relevante Daten und Informationen gespeichert sind, die jedoch nicht oder meist nur unzureichend konsolidiert werden. Die Notwendigkeit dafür wird aber immer mehr Unternehmen bewusst und durch deren Kunden auch eingefordert.
Personalmangel, Hackerangriff und andere Hindernisse überwinden
Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen das gar nicht alles selbst machen müssen. Insbesondere der aktuelle Personalmangel, gerade bei Fachkräften, erweist sich als Bremse für Digital- und Nachhaltigkeitsthemen. Das muss aber nicht sein. Mithilfe von externen Partnern können Unternehmen ihre Kundenkommunikation, Digitalisierungsprojekte und Dokumentenmanagement weiter voranbringen. Ob laufend als langfristiger Partner oder Projektbezogen kann Paragon unterstützen und übernimmt die Aufbereitung, Zusammenführung und Nutzung der Daten sowie die Abwicklung von Kundenkommunikation und Lieferantenkorrespondenz für Unternehmen. Selbst bei unvorhersehbaren Ereignissen – etwa einem Systemausfall oder Hackerangriff über mehrere Tage, welche eine nachgelagerte Aufarbeitung Kundenkommunikation erfordern können – ist es möglich, die Bearbeitung der angestauten Kommunikation schnell auszulagern. So haben wir dies zuletzt für einen Kunden aufgrund eines Cybersicherheitsvorfall übernommen. Nach Personalrekrutierung in unseren europäischen Standorten, wo die Situation der Fachkräfte eine weitaus entspannter als in Deutschland ist, und intensiver zweiwöchiger Schulung, können 70.000 Kundenanliegen innerhalb von 3 Monaten abgearbeitet werden. Das sind über 1.000 E-Mails an einem Tag. Unternehmen schätzen hierbei vor allem, dass sie sich währenddessen weiter ihrem Kerngeschäft widmen können.
Aufmacherbild:
Alex Shute auf Unsplash
