Herr Heisig, was müssen Unternehmer beachten, die RPA-Lösungen er­folgreich implementieren wollen?
RPA dient vor allem der Effizienzsteigerung einzelner Prozesse. Zunächst muss allerdings analysiert werden, welche Prozesse am ehesten automatisiert werden sollten.

In der Praxis heißt das in der Regel, dass durch Mitarbeiterbefragungen versucht wird zu ermitteln, welche Prozesse sich hier auf Grund verschiedener Kriterien am besten eignen. Erst wenn das geglückt ist, kann die Auseinandersetzung mit der eigentlichen RPA Implementierung be­ginnen.

Hier gilt es zu klären, wie RPA in die gesamte Unternehmensinfrastruktur integriert wird. Security, Audit-Features, IT-Integration, welche Mitarbeiter sind miteinzubeziehen – all dies sind nur Beispiele für viele Aspekte, die für den Aufbau und die Organisation von RPA in Unternehmen wichtig sind.

Wie helfen Sie Unternehmen dabei, die richtigen Prozesse zu finden?
Durch die Integration von AI: Unsere jüngst um Kryon Process Discovery erweiterte Lösung kann Prozesse erkennen, die auf dem Rechner ausgeführt werden. Konkret bedeutet dies, dass wir unsere Software auf verschiedenen Rechnern der Mitarbeiter installieren. Dort ermittelt sie dann zum Beispiel wiederkehrende Prozesse innerhalb von acht Stunden an fünf Tagen in der Woche.

Diese Prozesse werden analysiert und Businessprozesse herausgefiltert. Noises – also alles, was sonst passiert, kurze private Tätigkeiten bzw. nicht relevante Applikationen und damit verbundene Klicks – werden dabei nicht erfasst.

Im nächsten Schritt erkennen wir automatisiert, wie viele Mitarbeiter welche Prozesse wie häufig in wie vielen Varianten ausführen und wie lange so ein Prozess dauert.
Kurzum: Es wird geprüft, wie geeignet Prozesse für die Automatisierung sind.

Unternehmensverantwortliche wie beispiels­weise COOs erhalten zudem einen transparenten, also evidenzbasierten Blick auf die tatsächlich ablaufenden Prozesse und wir können unseren Kunden optimale Vorschläge unterbreiten. Mit der erfolgten Aufzeichnung der Prozesse liegen dann sogar schon die fertigen Workflows in unserer RPA-Lösung vor.
Wir verbinden also Robotics mit Artificial Intelligence.

Welche Innovationen sind auf Basis der RPA-Technologien in Zukunft denkbar?
Stand jetzt sind wir mittels AI in der Lage, Prozesse zu erkennen und zu optimieren. Prozesse ändern sich jedoch stetig, beispielsweise weil neue Technologien eingeführt werden oder weil neue Produkte und Regularien Änderungen erfordern.

Es gilt also zu erkennen, wann Prozesse sich ändern und diese dementsprechend mit RPA anzupassen. In Kürze wird es sicherlich möglich sein, dass diesbezügliche Analysen konti­nu­ierlich durchgeführt werden. Wir nennen das Continuous Process Optimisation (CPO).

Idealerweise geschieht die Anpassung dann nicht erst nachdem die Änderung schon stattgefunden hat. Eine AI könnte, schon bevor Änderungen eingeführt werden, proaktiv einen Vorschlag machen, wie Prozesse in der neuen Umgebung besser automatisiert werden können – quasi ein RPA 2.0 imSinne einer „automatisierten Automatisierung“.

www.kryonsystems.com

Lesen Sie das ausführliche Interview mit Darius Heisig:
RPA 2.0

Energie und Ressourcen einzusparen ist keine Frage des Verzichts. Stattdessen lassen sich unnötige Verbräuche mithilfe von Data-Science-Methoden und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz  sowie maschinellem Lernen  aufspüren und beseitigen. Sie sind entscheidend für eine wettbewerbsfähige und nachhaltige Industrie.

Die Industrie ist ein bedeutender Motor der deutschen Wirtschaft. Doch damit dieser läuft, benötigt er allein beim Strom rund die Hälfte der erzeugten Energie. Ein Zustand, der angesichts steigender Kosten und des Klimawandels Veränderung erfordert – und Lösungen, die unnötige Verbräuche verhindern.

Zu den entscheidenden Ansätzen gehört das Thema Data Science. Denn aus den Daten, die bei Prozessen und der Produktion entstehen, lassen sich wichtige Erkenntnisse für Optimierungsmaßnahmen gewinnen.  Das schließt auch Einsparungen beim Energie- und Ressourcenverbrauch ein.

Verschwendung auf die Schliche kommen

Von undichten Leitungen über falsch kalibrierte Maschinen bis hin zu einer ineffizienten Ressourcendisposition: Die Gründe für unnötige Verbräuche sind vielfältig  und zur Lösung stoßen die bislang angewandten analogen Verfahren längst an ihre Grenzen.

Eine leistungsstarke Alternative ist die daten- und KI-basierte Prozess- und Produktionsoptimierung, wie wir sie bei Optalio anbieten. Nicht nur Maschinen und Anlagen, sondern auch Unternehmensprozesse erzeugen eine Vielzahl an Daten, deren Analyse wichtige Erkenntnisse für Verbesserungen liefert. Selbst wenn eine Maschine auf den ersten Blick rund läuft, erhöhen unentdeckte Leistungsschwankungen den Energieverbrauch. Ebenso kann eine ungenaue Planung dazu führen, dass die Materialbeschaffung über dem tatsächlichen Auftragsvolumen liegt.

Data Science als Lösung

Werden große Datenmengen erhoben, konsolidiert und mittels KI und ML-Methoden analysiert, lassen sich Muster erkennen und präzise Vorhersagen treffen. Während es bei der Produktionsplanung um Daten etwa aus ERP-Systemen oder Data Warehouses geht, sind es bei Maschinen Messwerte wie Druck, Viskosität oder Energieverbrauch. Mit der so erzeugten Transparenz gelingt es mit den Optalio-Lösungen unter anderem, Auswirkungen in der Prozessplanung in Echtzeit anzeigen zu lassen und so eine optimale Allokation von Ressourcen zu erreichen. Nicht nur ideale Betriebszustände von Maschinen und Anlagen können erkannt werden. Auch lässt sich so bei größeren Abweichungen eine vorausschauende Wartung etablieren. Der Einsatz von Data Science macht es insgesamt möglich, Ressourcen und Energie optimal einzusetzen und deutliche Einsparungen zu erreichen.

www.optalio.de

Dieser Beitrag ist freigegeben unter einer CC-BY-ND 3.0 DE Lizenz
https://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/de/

Von Thomas Sperl, Director Digitisation, Steffen Mahlmeister, Solution Manager Inbound, und Andreas Keck, Head of Sustainability & Business Development bei Paragon DACH & CEE, ein führender Dienstleister für erfolgreiche Kundenkommunikation.

Hohe Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern, Digitalisierungsthemen und Gesetzesvorgaben wie die Verpflichtung für einen Nachhaltigkeitsbericht setzen Unternehmen zunehmend unter Druck. Was gerne auf die lange Bank geschoben wurde, ist inzwischen zu dringenden Pflichtthemen geworden. Diesen Herausforderungen zu begegnen kann allerdings einfacher sein als man denkt, denn sie bedingen sich oftmals gegenseitig. Das kann Potenziale freisetzen und im besten Fall ganz neue Lösungswege ebnen – und so die Resilienz von Unternehmen stärken, wie Paragon anhand von Kommunikationsprozessen zeigt.

Es braucht zeitgerechten Informationsaustausch

Der große Trend im Bereich der Kommunikationsprozesse heißt Digitalisierung. Für viele Unternehmen stellt Paragon transaktionale Kommunikation, wie bspw. Rechnungsprozesse von analog auf digital um – damit tragen Unternehmen auch maßgeblich zu der CO₂-Reduzierung bei, im Vergleich zum traditionellen physischen Versand. Das ist nachhaltig im Sinne des Klimas, kostengünstiger als der bisherige Postweg und schneller, da die Bereitstellung unverzüglich stattfindet. Ein großer Kunde aus dem Telekommunikationsbereich konnte so in nur einem Jahr rund 3 Mio. Euro einsparen und einen erheblichen Anteil zur ökologischen Nachhaltigkeit beitragen. Informationen an seine Kunden stellt er damit schneller als zuvor zur Verfügung und verbessert so den Kundenservice. Die Kosteneffizienz bei gleichzeitig nachhaltigem Handeln liegt damit auf der Hand – der Schritt ist wirtschaftlich und auch ökologisch nachhaltig und trägt dabei auch noch zur Kundenzufriedenheit bei.

Anpassungsfähige Kommunikation stärkt die Kundenbindung

 Aber ist es damit genug? Nein. Während die Digitalisierung durchaus wie ein Katalysator für Nachhaltigkeitsthemen wirkt, müssen wir uns, um auf Resilienz zu setzen den Gesamtkontext des Kunden anschauen und nachhaltig, im Sinne von langfristig wirkungsvoll mit ihm kommunizieren. Das heißt, wir müssen seine persönlichen Vorlieben und Bedürfnisse kennen und die Kommunikation darauf anpassen – das stärkt die Kundenbindung. Wir müssen wissen, was der Kunde wirklich will – digitale Kommunikation? Physische Post? Für verschiedene Anlässe etwas Unterschiedliches? Oder eine Kombination aus beidem? Und dabei sollte man sich immer überlegen: Was mute ich mit meinen Anpassungen – zum Beispiel mit einer etwaigen Komplettumstellung von physisch auf digital – dem Kunden zu? Einen weiteren digitalen Kommunikationskanal? Die unzähligen Portale samt Logins, E-Mails, Postfächer und Messenger schaffen eine Komplexität, die zunehmend lästiger wird – für die meisten von uns. Wie oft haben Sie sich schon gefragt: Wie lautetet mein Passwort? Oder: Wo finde ich jetzt wieder was?

Kunden von morgen, die jeden Monat digitale Rechnungen im Portal erhalten, wie etwa mit ein- und demselben monatlichen Betrag für ihr Handy und eine E-Mail mit dem Hinweis auf die Rechnung, fragen sich: Brauche ich das überhaupt in einem ohnehin schon überquellenden E-Mail-Postfach? Vielleicht reichen auch eine Jahresaufstellung und ein Hinweis, wenn es mal abweichende Beträge gibt? Darauf sollten Unternehmen reagieren und die Kommunikation auf die Bedürfnisse ihrer Kunden flexibel anpassen. Gleichzeitig sind Verbraucher durch Behörden, die alles per Post schicken und Arztpraxen und Apotheken, die per Gesetzesvorgaben am Fax festhalten, an alte Strukturen und alte Formate gewöhnt.

Am stärksten wird dies an Kündigungsschreiben sichtbar: Im Jahr 2023 schickt der deutsche Konsument die Kündigung eines Vertrags immer noch per Post, meist per Einschreiben. Dies zeigt: Die hybride Kommunikation bleibt erst mal unerlässlich, weil es sie braucht.

Für Unternehmen heißt das, im Informationsaustausch hochindividuell entlang der kompletten Customer Journey konsequent die idealen Kommunikationskanäle und -formate zu definieren und zu personalisieren. Viele tun sich allerdings schwer mit der Entscheidung, was wirklich analog bleiben sollte – vor allem wenn sie nachhaltig arbeiten wollen.

Digital ist nicht gleich nachhaltig, aber ermöglicht nachhaltige Lösungen

Es ist wichtig, zu verstehen, dass digital ist nicht immer automatisch auch nachhaltig ist – weder ökonomisch noch ökologisch. So schaffen Unternehmen mit haptischer Marketingkommunikation (Print-Mailings) zur Absatzförderung mit jedem investierten Euro 7,34 Euro Umsatz. Warenkorbumsätze steigen durch Print-Mailings sogar um 6,4 Prozent[1]. Das schafft keine E-Mail, auch wenn sie günstiger ist und vermeintlich weniger Emissionen verursacht. Denn für denselben Werbeeffekt der haptischen Kommunikation müssten mindestens 5- bis 6-mal so viele E-Mails verschickt werden – so löst sich der ökologische Nachhaltigkeitsaspekt einer E-Mail in Luft auf. Digital allein ist also nicht immer gleich nachhaltig. Umso wichtiger ist es, herauszufinden und zu unterscheiden, wen man digital oder physisch erreicht – da steckt noch viel Potenzial in den Unternehmen. Meist trägt das Zusammenspiel von Kunden-orientierten Kommunikationsprozessen, Nachhaltigkeit und Digitalisierung zu einer sinnvollen Lösung bei, die den Kunden passend anspricht.

[1] CMC-Print-Mailing-Studie 2022

Best Practice: Wie Digitalisierung die Nachhaltigkeit von Printmailings erhöht

 Ein Beispiel dafür, wie Digitalisierung und Nachhaltigkeit gut zusammenspielen, kommt aus dem täglichen Instrumentarium von Paragon: Ein Versandkonzept, das Emissionen im Postversand bzw. bei Printmailings spart. Ist ein haptisches Mailing in der Kommunikation aus strategischen Gründen sinnvoll, erhöhen Unternehmen mithilfe von Paragon die Nachhaltigkeit des Postversands, indem sie ihre Adressen anhand von Daten digital sortieren und die Mailings Empfänger-nah an einem vom vier Standorten in Deutschland drucken sowie versenden lassen. Das ist ganz einfach und spart durchschnittlich 20 Gramm CO₂ pro Briefsendung. Hier gehen Digitalstrategie im Sinne von Datennutzung und Nachhaltigkeitskonzept Hand in Hand. Gleichzeitig garantiert Paragon eine schnelle Zustellung über Partnerschaften mit lokalen Zustellern und reduziert über Portooptimierung damit Kosten. Vorgelagerte Maßnahmen verringern außerdem Streuverluste und Fehler: Paragon überprüft Adressen vorab digital auf Aktualität und reduziert so Falschsendungen oder auch unnötig produzierte Sendungen auf ein Minimum. Dies spart wiederum CO₂ aus Produktion und Versand. Mehr zu den nachhaltigen Möglichkeiten in der Kundenkommunikation finden sich in den Nachhaltigkeitsberichten von Paragon, die das Unternehmen bereits freiwillig seit 2020 erstellt.

Wie bekommen Unternehmen die Prozesse in den Griff?

Um nachhaltige Konzepte umzusetzen und sie auf die Zielgruppen zuzuschneiden, braucht es ein perfektes Zusammenspiel von umfassenden Dokumentenmanagement und digitalen Prozessen, die alle Daten zusammenbringen, strukturieren und für unterschiedliche Szenarien, etwa Empfänger-bezogen automatisiert, aufbereiten.

Informationen aus Briefen, E-Mails samt Anhang in jeglichen Formaten bis hin zum Messenger, Social-Media und Apps, müssen digital in strukturierte Daten gebracht werden, um sie automatisiert, nachhaltig und Kunden-bezogen verarbeiten zu können. Dies betrifft nicht nur das Marketing, sondern jeglichen Informationsaustausch mit Kunden aus vielen Bereichen innerhalb eines Unternehmens – auch die Rechnungsstellung, den Kundenservice und Vertragsthemen. Das erfordert wesentlich mehr Flexibilität von Unternehmen im Umgang mit ein- und ausgehenden Formaten und deren intelligenten Verarbeitung.

In den meisten Unternehmen ist die Orchestrierung von Informationsflüssen komplexer als jemals zuvor. Dies wird weiter zunehmen. Die Kanalisierung von Daten und die Übersetzung in eine verwertbare Nutzung ist immer noch eine Mammut-Aufgabe für viele Unternehmen. Aus der täglichen Zusammenarbeit mit zahlreichen Kunden weiß Paragon, dass die größte Herausforderung für die meisten Unternehmen ist, die zahlreichen Informationen aus unterschiedlichen Systemen und Kanälen zentral zu nutzen. Durchschnittlich sind es 7 bis 10 Systeme, in denen relevante Daten und Informationen gespeichert sind, die jedoch nicht oder meist nur unzureichend konsolidiert werden. Die Notwendigkeit dafür wird aber immer mehr Unternehmen bewusst und durch deren Kunden auch eingefordert.

Personalmangel, Hackerangriff und andere Hindernisse überwinden

 Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen das gar nicht alles selbst machen müssen. Insbesondere der aktuelle Personalmangel, gerade bei Fachkräften, erweist sich als Bremse für Digital- und Nachhaltigkeitsthemen. Das muss aber nicht sein. Mithilfe von externen Partnern können Unternehmen ihre Kundenkommunikation, Digitalisierungsprojekte und Dokumentenmanagement weiter voranbringen. Ob laufend als langfristiger Partner oder Projektbezogen kann Paragon unterstützen und übernimmt die Aufbereitung, Zusammenführung und Nutzung der Daten sowie die Abwicklung von Kundenkommunikation und Lieferantenkorrespondenz für Unternehmen. Selbst bei unvorhersehbaren Ereignissen – etwa einem Systemausfall oder Hackerangriff über mehrere Tage, welche eine nachgelagerte Aufarbeitung Kundenkommunikation erfordern können – ist es möglich, die Bearbeitung der angestauten Kommunikation schnell auszulagern. So haben wir dies zuletzt für einen Kunden aufgrund eines Cybersicherheitsvorfall übernommen. Nach Personalrekrutierung in unseren europäischen Standorten, wo die Situation der Fachkräfte eine weitaus entspannter als in Deutschland ist, und intensiver zweiwöchiger Schulung, können 70.000 Kundenanliegen innerhalb von 3 Monaten abgearbeitet werden. Das sind über 1.000 E-Mails an einem Tag. Unternehmen schätzen hierbei vor allem, dass sie sich währenddessen weiter ihrem Kerngeschäft widmen können.

https://www.paragon.world/de

Aufmacherbild:
Alex Shute auf Unsplash

Die Automatisierung ist aus allen Lebens- und Unternehmensbereichen nicht mehr wegzudenken. Als Evolution zieht sie sich seit der Industrialisierung durch unsere wirtschaftliche Weiterentwicklung und ist beispielsweise für die deutsche Industrie stets ein Garant für globalen Erfolg gewesen – trotz steigender Personalkosten.

Egal, ob das erfahrene Gastroteam im Sterne-Restaurant heutzutage auf die intelligente Küchenmaschine zurückgreift, um Soßen „à la minute“ zuzubereiten, oder der Abteilungsleiter der Schadensabteilung einer Versicherung mit Robotic Process Automation seinen Sachbearbeitern wiederkehrende Eingaben abnimmt: Im Vordergrund stand und steht immer das gleiche Ziel, nämlich höhere Produktivität und geringere Fehlerquoten. Das führt wiederum zu geringeren Kosten und höherer Qualität.

Vor Kurzem noch wurden Überlegungen zu Automatisierung außerhalb der industriellen Produktion oft noch mit mittlerer Priorität vorangetrieben, da es ja „auch so irgendwie immer geht“. Solche Ansätzen galten als innovativ, aber letztlich nicht hochkritisch für den Unternehmenserfolg. Das hat sich in kurzer Zeit grundlegend und radikal verändert.

Als Brandbeschleuniger für den Veränderungsdruck wirken dabei aktuelle gesellschaftliche Entwicklungen wie geburtenschwache Jahrgänge, Krisensituationen wie die Corona-Pandemie oder die Energiekrise als Folge der aktuellen politischen Verwerfungen.

In der IT wird die Notwendigkeit zur Veränderung durch weitere Trends befeuert: Agile Entwicklung und neue hybride Cloud-Technologien beschleunigen Innovationszyklen und bringen viele Vorteile und Chancen für Unternehmen mit sich. Deshalb breiten diese sich auch atemberaubend schnell aus.

Die Auswirkungen des Veränderungsdrucks auf das Rechenzentrum

Für den Rechenzentrumsbetrieb und damit die IT-Leiter birgt der Veränderungsdruck große Herausforderungen. Dazu gehören unter anderem der immense Kostendruck aus steigenden Energiepreisen und steigenden Preisen der IT-Hersteller sowie der allgemeine Fachkräftemangel. Außerdem fehlt es oft an Skills und Know-how, sich die Vorteile neuer (Cloud-)Technologien nutzbar zu machen.

Enterprise-Container-Plattformen wie Red Hat OpenShift können Abhilfe schaffen, indem sie echte Unabhängigkeit von der darunterliegenden Infrastruktur bringen und das Deployment der Workloads auf der kostengünstigsten und energieeffizientesten Infrastruktur sowie die ständige Flexibilität der Verlagerung ermöglichen. Sie sind die Basis für den Betrieb von Software-Containerlösungen, die die Innovationszyklen dramatisch verkürzen.

Hinzu kommt die neue Generation von Lösungen im Bereich Application Performance Management (APM) und Application Resource Management (ARM), die den Kunden theoretisch eine deutliche höhere Stabilität und Verfügbarkeit der Anwendungen erlaubt – egal ob es sich um alte Legacy-Anwendungen oder neue Container-Lösungen ohne Überprovisierung von teuren, energiefressenden Ressourcen handelt. Nicht zuletzt helfen Cybervault-Konzepte den Kunden nach Ransomware-Attacken in unter 24 Stunden, statt in durchschnittlich 21 Tagen, wieder voll betriebsfähig zu sein. Theoretisch!

Aber wer kümmert sich darum, die Rechenzentrumsumgebung zeitnah anzupassen – damit die Kunden von den Lösungen bestmöglich profitieren?

Automatisierung im Rechenzentrum als Schlüssel

Genau hier kommt die Automatisierung im Rechenzentrum ins Spiel, die eine Schlüsselrolle einnimmt, da sie genau diese zeitnahe Anpassung der Umgebung ermöglicht. Automatisierung wird so zur Überlebensstrategie und Chance für Unternehmen.

Bis heute bieten viele Hersteller jedoch ausschließlich proprietäre Teilautomatisierungsansätze an, die an ihre Technologie gebunden sind.

Im Gegensatz dazu stellt Red Hat Ansible eine universelle Open-Source-Automatisierungslösung dar, die heute schon in vielen IT-Abteilungen im Einsatz ist. Wir als CANCOM sehen den Schlüssel zur Entfesselung des ganzen Potentials der Automatisierung im Data Center darin, ein Open-Source-basiertes Framework wie eben Red Hat Ansible Automation Platform zum Aufbau und Betrieb von Automatisierung strategisch in die gesamte Organisation einzubringen.

Im Tagesgeschäft lassen sich damit beispielsweise SAP-Instanzen, Worker Nodes oder generell Infrastrukturen mit einem Klick schnell aufsetzen oder Netzwerkabschnitte einrichten.

Erfolgreiche Ransomwareattacken und Cybervaults zeigen, worum es außerdem geht: Hier können SIEM-Systeme zwar den Zeitpunkt des Angriffes eingrenzen und Sicherungs-Snapshots im Angriffsfall auslösen. Speichersysteme können diese unveränderbaren Snapshots aus geschützten „Datentresoren“ bereitstellen. Der Wiederaufbau der IT-Umgebungen allerdings erfordert vorbereitete Planung und viele automatisierte Abläufe, um schnell die Umgebungen wieder aufzubauen.

Wir als CANCOM fokussieren uns bei der Beratung und Unterstützung auf Enterprise-fähige Lösungen wie Red Hat Ansible Automation Plattform, die neben dem Support und der zentralen Managementkonsole viele vorgefertigte Integrationen und Assets mitbringt. Auch eigene Assets für diverse Szenarien stellen wir bereit und erweitern diese ständig.

Fazit: Automatisierung im Rechenzentrum wird zur Überlebensstrategie, aber auch zur großen Chance für Unternehmen, die Potentiale neuer IT-Technologien zum eigenen Vorteil erfolgreich einzusetzen.

* Der Autor Oliver Parpart ist Director Business Development bei CANCOM

Weitere Informationen unter
https://www.cancom.de

Wenn Softwareroboter, sogenannte Bots, zeitintensive oder fehleranfällige Routineaufgaben automatisiert ausführen, spricht man gemeinhin von Robotic Process Automation (RPA). Wie groß der Nutzen einer solchen Prozessautomatisierung ist, lässt sich an einem Rechenbeispiel im Bereich des Testens von Software darstellen. Ein Mensch schafft es pro Arbeitstag vielleicht 3,5 Stunden effektiv zu testen, der Rest geht für E-Mail-Verkehr, Meetings, sonstige Gespräche oder Unterbrechungen des eigentlichen Testbetriebs drauf. Wo man in der Summe also auf 17,5 Stunden Testtätigkeit pro Woche kommt, ermöglicht die RPA-gestützte Testautomatisierung im 24/7-Einsatz 168 Stunden Testzeit – und dabei wird noch alles lückenlos automatisch protokolliert, was den menschlichen Tester sonst noch einmal einige Stunden nebenher kosten würde.

Neben der Zeitersparnis hilft RPA auch, Risiken durch menschliche Fehler zu vermeiden, Unternehmen sind weniger abhängig vom Fachkräftemangel, Prozesse laufen stabiler und die Beschäftigten haben mehr Zeit für wertschöpfendere Tätigkeiten. Fortschrittliche RPA-Lösungen verfügen neben maschinellem Sehen sogar über Kinematiken und Stimmen, um auch berührungs- und sprachgesteuerte Geräte bedienen zu können.

Automatisierung kann trotz aller Vorteile aber auch zur Verschlechterung von Prozessen führen, speziell dort, wo Interaktionen mit Menschen stattfinden. Wer kennt sie nicht, die endlosen Minuten in Telefonwarteschleifen von Telekom und Co? Wo minutenlang der Bedarf des Kunden umständlich abgefragt wird und dieser letztendlich doch verärgert zurückbleibt. Sicherlich spart das Service-Unternehmen Arbeitskraft und Kosten; der Schaden, der durch die Verärgerung entsteht, ist allerdings ebenfalls immens.

Automatisches Öffnen, Lesen, Verarbeiten und Archivieren von E-Mails im Kundenservice

Die Entgegennahme eine E-Mail im Bereich Kundenservice ist ein gutes Beispiel für einen in vielen Teilen automatisierbaren Prozess. Der Kunde verfasst eine Meldung an den Kundenservice in Form einer E-Mail oder über ein Kontaktformular auf der Webseite. Das Unternehmen erfasst diese in seinem IT-System, sucht den betreffenden Kunden (eventuell auch noch das betroffene Produkt des Kunden) heraus und informiert ihn über den Eingang der Meldung.

Mit der Digitalisierungsplattform MailCenter werden solche E-Mails automatisch im Exchange Backend geöffnet, der zugehörige SAP-Kunde automatisch ermittelt und die E-Mail in das SAP-System übertragen. Dort wird automatisch eine Servicemeldung angelegt, der Text aus der E-Mail extrahiert und die eingehende E-Mail zu dieser Servicemeldung archiviert. Hat der Kunde am Front End ein Webformular verwendet, werden weitere spezifische Daten (Gerätenummer in SAP etc.) zugeordnet. Anschließend werden Kunde und Servicemitarbeiter automatisch per Mail informiert, wobei ersterer einen fallspezifischen E-Mailtext erhält.

Durch Monitoring die SAP-System-Überwachung automatisieren

System-, IDOC-, Job- und Backup-Monitoring sind periodisch wiederkehrende Überwachungsaufgaben, die Bestandteil der Routinearbeiten jeder Systembetreuung sein sollten. Es handelt sich dabei um Aufgaben, mit deren Hilfe im laufenden Betrieb unerwartet aufgetretene Probleme zu entdecken und zu beheben – eine aufwändige, zeitintensive Tätigkeit, welche die IT-Abteilung und Fachbereiche gleichermaßen belastet. In vielen Einzelschritten müssen diese Fehlersituationen erkennen und analysieren.

Eine Digitalisierungsplattform mit RPA-Funktionen kann Probleme proaktiv 24/7 erkennen, bevor sie eskalieren. Automatisierte Warnmeldungen per E-Mail informieren das IT-Team. Mit regelbasierten Verteilerlisten werden Tätigkeiten automatisiert. Mit Hilfe dieser Mechanismen werden Arbeiten automatisiert aus der IT in den zuständigen Fachbereich verlagert.

Der Begriff Automatisierung erweckt bei vielen Menschen nicht unbedingt positive Assoziationen: Roboter, Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und zum Schluss die Redundanz menschlicher Arbeitskräfte. Die Pandemie hat viele Unternehmen jedoch beinahe über Nacht dazu gezwungen, Prozesse zu verändern, zu digitalisieren oder zu automatisieren. Dabei zeigt sich: Automatisierung ist nichts, wovor man Angst haben muss, denn sie hat viele Vorteile. Während also die Automatisierung vermehrt in Fahrt kommt, sprechen wir bereits von der Hyperautomatisierung. Was klingt wie ein großer Schritt, macht aber durchaus Sinn, denn Hyperautomation rückt den Menschen und seine Bedürfnisse ins Zentrum und ist die logische Konsequenz für die Unternehmen von morgen.

Die ersten Schritte zur digitalen Transformation effizienter gestalten

Spätestens seit Beginn der Pandemie stehen viele Unternehmen täglich vor den Herausforderungen der digitalen Transformation. Die jeweiligen Fortschritte sind dabei sehr verschieden. Während viele Firmen bereits sehr weit gekommen sind, stehen andere Unternehmen vor einer scheinbar unüberwindbaren Aufgabe. Denn häufig sammeln sich über Jahre und Jahrzehnte der Unternehmensgeschichte verschiedene Systeme an, die eine (schnelle) Transformation erschweren. Bei manchen Tools erweckt es den Eindruck, als hätten sie über die lange Zeit der Nutzung eine Art Eigendynamik entwickelt, sie sind daher oft nur schwer zu ändern oder gar zu ersetzen. Keine Frage, diese gewohnten Systeme haben oft über Jahre gute Dienste geleistet, dennoch sind sie auch zu Zeitfressern mutiert, deren Pflege Ressourcen bindet und Prozesse unproduktiv werden lässt. Ungewollt stehen in vielen Unternehmen oft nicht mehr die Mitarbeiter und deren produktive Arbeit im Fokus, sondern es dreht sich vielmehr um die Pflege der technischen Hilfsmittel. All das wirkt sich auch negativ auf die Workflows im Unternehmen aus und kostet unnötige Arbeitskraft und Ressourcen. Wer sein Geschäft nachhaltig durch die digitale Transformation leiten möchte, sollte wieder auf den Menschen fokussieren, Hyperautomatisierung bietet dafür Lösungen. Eine Kerntechnologie dabei ist die Robotic Process Automation (RPA). Sie ermöglicht, dass die zeitfressenden, repetitiven Prozesse von Software-Robotern übernommen werden. Dabei ersetzen die Maschinen nicht die menschliche Arbeitskraft. Denn auch die Technologie kommt an einigen Stellen an ihre Grenzen. Bots können komplexe Aufgaben manchmal nicht allein lösen, sodass weiterhin menschliche Intelligenz von Nöten ist, um eine vollständige digitale Transformation zu vollziehen. Die Hyperautomation ist dabei auf der Prozessebene angesiedelt. Ziel ist es nicht ausschließlich, Prozesse und Workflows zu automatisieren, sondern diese zu erkennen, zu vereinfachen, zu verbessern, zu messen oder auch zu (neu) gestalten.

Hyperautomation umsetzen

Wie bereits festgehalten, hängt der Startpunkt der digitalen Transformation und der Hyperautomatisierung davon ab, auf welchem Stand der Automatisierung sich das Unternehmen befindet. Gerade bei Firmen, die bisher noch keine Berührungspunkte damit hatten, ist es von enormer Bedeutung mit kleinen Projekten zu beginnen. Darüber hinaus sollten die Unternehmen ihre Mitarbeiter jederzeit im Blick behalten, sie frühzeitig in das Projekt einbeziehen, ihre Bedenken ernst nehmen und sie selbst die positiven Auswirkungen erfahren lassen. Denn die ersten Schritte in Richtung Hyperautomation können Unternehmen bereits helfen zu erkennen, welche Arbeitsschritte Mitarbeiter machen, die sie nur aufgrund der genutzten Tools tun und nicht, weil es Teil ihres Aufgabenbereichs ist. Durch den Einsatz von Process Mining beispielsweise können zeitraubende Prozesse aufgedeckt und besser verstanden werden. Die Erkenntnisse, die durch den Einsatz dieser Technik gewonnen werden, können Unternehmen wiederum nutzen, um diese Prozesse zu rationalisieren und zu automatisieren und damit den Mitarbeitern wiederholende und ermüdende Routineaufgaben ersparen. In diese Richtung zielt auch die Partnerschaft von Celonis, als führendem Anbieter von Process Mining, mit ServiceNow.

Auch für bisher völlig ungeschulte Mitarbeiter kann die Nutzung einer Low-Code Plattform ein erster Berührungspunkt mit dem Thema Hyperautomation sein. Als sogenannte Citizen Developer können sie mit kaum Erfahrung und Know-how Apps entwickeln, um alltägliche Prozesse darzustellen, zu optimieren und zu automatisieren. Möglich ist das zum Beispiel durch visuell-basierte Module, die automatisch Code generieren.

Für Unternehmen, die bereits einen Schritt weiter sind und schon Prozesse automatisiert haben, stellt sich zu Beginn die Frage, wie sich die unterschiedlichen Technologien wie beispielweise ML, KI, Low-Code Anwendungen oder RPA kombinieren lassen, oder ob es noch fehlende Anwendungen gibt.

Das Beratungs- und Analyseunternehmen Gartner beschreibt die Umsetzung der Hyperautomation in drei Schritten:

1. Geschäftliches Ziel definieren
   Unternehmen sollten sich vor der Umsetzung fragen, was die Hyperautomation bewirken soll und daraus ein konkretes Ziel, wie beispielsweise eine Umsatzsteigerung oder eine Risikominimierung, ableiten.

2. Prozessoptimierung
   Vor der Implementierung sollten Unternehmen ihre bestehenden Prozesse bereits so weit wie möglich skalieren und optimieren. Das erspart doppelte Arbeit und führt dazu, dass die Kombination verschiedener Tools im Anschluss direkt zu spürbaren Erfolgen führt.

3. Auswahl und Kombination von Technologien und Tools
   Passt RPA, KI und ML zu meinem Unternehmen? Die Auswahl der richtigen Tools und deren Kombination miteinander ist ein entscheidender Schritt, der gut durchdacht sein sollte. Denn die IT-Werkzeuge müssen den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens entsprechen, möglichst hoch skalierbar sein und alle Sicherheitsfragen klären.

Zusammenarbeit von Software und Mensch

Die Hyperautomatisierung löst nicht von allein alle Herausforderungen, vor denen Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation stehen. Doch klar ist: Will eine Firma künftig am Markt erfolgreich sein und bleiben, gehört Automatisierung unausweichlich dazu.

Hyperautomation kann Prozesse beschleunigen und sich den Bedürfnissen von Unternehmen und Mitarbeitern anpassen, um Workflows zu verbessern. Es ist daher nicht gleichzusetzen mit lückenloser Prozessautomation. Der Einsatz entsprechender Tools kann verschiedene Unternehmensprozesse verändern, was sich nicht nur auf die Arbeitskraft der Menschen, sondern auch auf die Geschwindigkeit des Outputs der Firmen auswirkt. Software und Mensch arbeiten Hand in Hand. Erst trainieren Mitarbeiter die Tools und lehren sie einfache Entscheidungen selbst zu treffen. Anschließend können Mensch und Maschine in eine wirkliche Zusammenarbeit gehen. Der Roboter und auch ML arbeitet eigenständig und entlastet den Menschen, der aber weiterhin ein wichtiger Entscheidungsträger bleibt. Denn die korrekte Anwendung der Tools sowie die Interpretation und Auswertung der Daten und Analysen bleiben weiterhin Aufgaben, die eine menschliche Denkweise und vielleicht sogar Emotionalität erfordert. Der Mitarbeiter wird durch Hyperautomation nicht ersetzt. Die Technologie bietet eine Grundlage, deren Ergebnisse von Menschen weiter genutzt werden können, die Arbeitsproduktivität erhöhen und den Menschen mehr Raum für Kreativität ermöglicht.

Über den Autor

Timo Weber arbeitet seit mehr als 15 Jahren in der IT-Branche und ist heute Advisory Solution Consultant, Platform Intelligence bei Servicenow. In dieser Rolle verantwortet er die Bereiche Predictive Intelligence, Virtual Agent, Performance Analytics und ist Experte für Automation und Hyperautomation.

Die Nachfrage nach qualifizierten Entwicklern war noch nie so groß wie heute. Viele Stellen müssen deshalb unbesetzt bleiben. Linderung verspricht das Low Coding. Dieser Begriff bezeichnet Technologien, die es Nutzern ermöglicht, auch ohne Programmierkenntnisse neue Anwendungen zu erstellen. Vor allem drei Arten von Low-Code-Lösungen sind dabei verbreitet. Sie alle verfolgen unterschiedliche Ansätze, haben ihre spezifischen Schwächen und Stärken, und eigenen sich für unterschiedliche Nutzer und Anwendungen.

Low-Code-Plattformen

Low-Code-Plattformen ermöglichen es Domänenexperten aus den einzelnen Fachbereichen für sich selbst Anwendungen zu entwickeln, die genau ihren fachlichen Anforderungen entsprechen. Dazu stehen ihnen visuelle Werkzeuge für das Anwendungsdesign und grafische Modellierungsverfahren zur Verfügung. Low-Code-Plattformen haben sich inzwischen zu einer Standardtechnologie entwickelt und der Markt für solche Lösungen wächst rasant.

Die größten Vorteile der Low-Code-Plattformen liegen in ihrer Benutzerfreundlichkeit. Auch Nicht-Entwickler können mit wenigen Klicks einfache Apps erstellen und die Benutzeroberflächen konfigurieren. Dafür müssen sie in der Regel nur minimal geschult werden. Mit Low-Code-Plattformen können Unternehmen nicht nur den Entwicklermangel abfangen, sondern auch flexibler und schneller auf die Marktdynamik reagieren.

Die Nachteile: Low-Code-Plattformen folgen in der Regel dem Wasserfallmodell. Sobald eine Anwendung für einen bestimmten Zweck erstellt wurde, existiert meist kein wirklicher Plan für die weitere Entwicklung oder Verbesserung. Anpassungsmöglichkeiten, Flexibilität und Integrationsoptionen sind begrenzt und es können Sicherheitsmängel auftreten. Deshalb sind komplexe Anwendungen oder Anwendungen mit hohen Sicherheitsanforderungen keine guten Kandidaten für eine Entwicklung mit Low-Code-Plattformen.

RPA-Plattformen

Mit Plattformen für Robotic Process Automation (RPA) lassen sich alltägliche Aufgaben, die über Benutzeroberflächen ausgeführt werden, ohne Programmierkenntnisse automatisieren. Mitarbeiter können ihre Interaktionen mithilfe eines Recorders aufzeichnen, anschließend erstellt das System Aktionsbefehle für Software-Roboter, die diese Tätigkeiten dann künftig automatisiert ausführen. RPA-Lösungen erfreuen sich wachsender Beliebtheit, was nicht zuletzt die Tatsache zeigt, dass der Börsengang eines RPA-Anbieters zu einem der größten Software-IPOs der Geschichte wurde.

Einer der größten Vorteile von RPA-Plattformen ist ihre Reichweite. Die Anwendungsfälle sind praktisch unbegrenzt. Jede sich wiederholende Aufgaben, die über eine Benutzeroberfläche ausgeführt wird, ist ein Kandidat für die Automatisierung per RPA. Durch die Automatisierung können zudem auch Benutzerfehler eliminiert werden. Nicht zuletzt eignet sich RPA auch hervorragend für einmalige Projekte, bei denen es nicht sinnvoll ist, Entwicklerressourcen zu investieren.

Allerdings besteht die Gefahr, dass RPA-Workflows als Heftpflaster wirken, die schlechte Prozesse nur automatisieren aber nicht verbessern, und die Notwendigkeit langfristiger Systemänderungen und Aktualisierungen verdecken. Darüber hinaus kann die Verantwortung für die langfristige Wartung der Automatisierung sowie Sicherheits- und Compliance-Anforderungen unklar sein.

Low-Code-Sprachen

Low-Code-Entwicklungssprachen folgen der Überzeugung, dass ein „kodierter Ansatz“ nicht bedeutet, dass jeder ein „Coder“ sein muss. Genauso wie die Benutzeroberflächen von Software grafische Elemente für die Ausführung verschiedener Befehle zur Verfügung stellen, verfügen diese codebasierten Lösungen über vorgefertigte Befehle, Hilfsmittel und Ressourcen. Den Nutzern steht eine einfach zu erlernende, codebasierte Plattform zur Verfügung, mit der sie komplexe Funktionen ausführen können, ohne viel über Code wissen zu müssen.

Low-Code-Entwicklungssprachen bieten ein Höchstmaß an Flexibilität und Skalierbarkeit. Da sie auf Sprachen wie Ruby, Pythone oder Yaml basieren, können sie leicht angepasst werden, um auch die komplexesten Automatisierungsszenarien zu bewältigen. Zudem sind sie Teil eines großen etablierten Ökosystems und werden von Communities weiterentwickelt, zu dass es zahlreiche vorgefertigte Inhaltsvorlagen und Integrations-Plug-Ins gibt, die die Erstellung von Automatisierungen erleichtern.

Der Nachteil: Low-Code-Entwicklungssprachen sind immer noch skriptbasiert und erfordern deshalb ein grundlegendes Verständnis von Entwicklungspraktiken. Sie müssen ebenso wie die Automatisierung aktualisiert und gewartet werden. Da sie vor allem auf die Lösung spezifischer Herausforderungen des IT-Managements ausgerichtet sind, eigenen sie sich nicht wirklich gut für nicht-technische Business User.

Hyperautomation treibt Low-Code-Entwicklung voran

Nicht zuletzt wegen der Covid-19-Pandmie ist der Bedarf an digitaler Betriebseffizienz heute so groß wie nie. Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre Kunden und Mitarbeiter an jedem beliebigen Ort zu unterstützen und mit digitalen Diensten zu versorgen. Die einzige Möglichkeit, diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist eine Automatisierung, die nicht nur einfach zu erstellen, sondern auch einfach zu warten und zu skalieren ist. Die Anbieter müssen sich weiter in Richtung Low-Code-Lösungen bewegen, die es Organisationen erlauben, alles zu automatisieren, was sie können.

Weitere Informationen unter:
https://www.progress.com/